对电信行业CS-CL-CR的研究.pdfVIP

维普资讯 2005年5月 湖南经济管理干部学院学报 May．，2O05 第 16卷第3期 Vd．16No．3 对电信行业CS—CL—CR的研究 丁卓东 (中南大学商学院，湖南 长沙 410083) [摘 要]本文通过对电信服务质量评价的三个指标之间的关系及决定因素的研究分析，对新兴电信运营商——中国铁通 如何通过有效服务提高市场 占有率进行了积极的探索。 (关键词]电信；Cs—CL—CR；研究 [中图分类号]F626．1 [文献标识码]A [文章编号]1008—939X(2OO5)03—0038—02 用户满意度 (CustomerSatisfaction，简称cs)、用户忠诚度 的；而悲观的用户在承认企业服务尚可的同时，却对企业持 (CustomerLoyalty，简称CL)和用户锁定度 (CustomerRetention，简 否定态度，认为企业的未来前景不容乐观，其竞争者会提供 称CR)是衡量电信公司服务质量水平的三个重要指标。由于 更胜一筹的服务。 在相同收入水平下，电信公司发展新用户的支出要远远大于 二、CS、CL、CR三者的决定因素 维系与原有用户联系的支出，因此这三个指标又在很大程度 (一)用户锁定度 ( )的决定因素 上间接影响着公司的经济效益。随着中国加入WTO，国内电信 1．低CL，低CR。用户对运营商无好感，计划退出该网 市场将逐步对外开放，电信市场的新一轮竞争将更趋剧烈， 络。 在竞争双方产品 (服务)基本同质，而供求双方缺乏了解和 2．高cL，高CR。对企业满意、忠诚的用户将继续锁定 信任的基础上，加强对CS、CL及CR者问因果关系的分析研 企业 。 究 对提高铁通的市场占有率和服务质量具有重要的参考价 3．低CL，高CR。虽对企业无好感，但却继续锁定。原 值。 因是不能实现带号转网所带来的麻烦 (通知亲友新号码)和 一 、 CS、CL、CR三三者之间的关系 成本 (重印名片、业务卡、通信录等)过高。 用户锁定度 (cR)位于三者关系链的终级。让用户锁定 4．高CL，低CR。热爱企业但仍计划离去。原因一是竞 企业，千方百计争取用户是每个电信运营商的目标。CR的实 争对手低价吸引，二是对服务的期望值过高。不切实际。三 现可通过两条途径：一是发展新用户，二是让老用户延续合 是使用后发现支出超出自己的预想而决定退网。见表 1。 同关系。而用户锁定企业也可分为两种情况：一是心甘情愿 表 1 接受企业的服务，认为自己从中得到的享受物有所值；另一 被俘获的用户 ： 标准类型 种则是非 自愿的锁定，由于中断与现有企业的合同关系会带 ： 高 由于不能带号转网，如更换电信 忠诚的用户 运营商需付出过高成本 ， 喜爱并继 来种种不便和事先难以预料的麻烦，权衡利弊感觉转网成本 ， 因而不 续锁定现企业。 用 得已继续锁定现行运营商。 过高，因而决定继续维系与当前电信运营商的合同关系。显 户 然，这第二种锁定与用户忠诚度 (CL)