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《餐饮运行与管理》课程教案 教学课题 餐饮部从业人员的素质要求 计划课时 2 教学目标 明确作为一名合格的餐厅服务人员应该具备什么样的从业素质。 教学重点 餐饮行业对从业者的基本要求；餐厅工作岗位对从业者的基本要求；餐厅员工应具备的从业意识 教学难点 餐厅员工应具备的从业意识 教学方法 课堂讲授法、跟班见习法、案例教学法 教学手段 多媒体辅助教学、网络资源辅助教学 教 学 过 程 环节 方式 教学内容 餐厅服务员应该具备什么素质？ 一．什么是从业素质？ 餐厅服务人员是企业接待宾客的直接代表，餐厅服务水平的高低是通过餐厅员工的综合素质表现出来的，直接影响到企业的声誉和经济效益。 餐厅员工的从业素质修养是做好餐厅服务工作的根本途径。 二．餐厅员工应做好哪些从业前的准备工作？ 1.身体准备：要有健康的体魄，无任何不适应餐厅服务工作的疾病；具有端庄大方、机灵敏捷的良好外在形象，五官端正，身材适宜；口齿清晰 语言流畅；精神饱满。 2.心理准备：就是要有高尚的职业道德。表现在要有正确的自我定位，有愿意并能够主动为他人随时服务的良好心态；有能够坦然面对并能够出来困难和挫折的能力，有敢于为他人奉献的精神。 餐厅员工的职业道德： 1．热情友好，宾客至上　　　　2.真诚公道，信誉第一 3．文明礼貌，优质服务　　　　4.不卑不亢，一视同仁 5．团结协作，顾全大局　　　　6.遵纪守法，廉洁奉公 7．钻研业务，提高技能 3.知识准备：包括文化知识，旅游知识，业务知识，人际知识等。 4.技能准备：熟练掌握餐厅服务的工作流程和工作规范；熟练运用端托、摆台等各项基本的餐厅服务技能。 三．餐厅员工的岗位基本从业要求是什么？ 1．基本素质要求 ◆符合岗位从业要求的仪表仪容和仪态：这是给客人留下美好第一印象的基础 ◆要掌握并灵活运用各种礼仪规范 2．专业素质要求 1）专业知识要求 ◆菜肴和酒水知识：熟悉中西菜式的特点和质量标准以及各菜系的渊源，熟知原材料的产地和特点，熟悉中西餐的主要服务方式；能够对常见中外名酒进行质量、品质、产地、年份和香型的介绍。 ◆烹饪知识：了解菜肴的基本烹调方法、步骤、制作过程；善于鉴别菜肴的品质和口味，了解厨房的重要设备、工具性能及使用方法。 ◆食品营养卫生知识：懂得食品营养的搭配与组合，了解各种营养素在人体中的重要作用；了解营养饮食的发展趋势。 ◆习俗知识：了解不同国家和地区的不同风俗习惯、宗教信仰、民俗礼仪、饮食习惯和生活禁忌等。 ◆社会科学知识：主要包括法律知识、餐厅管理知识以及领导科学、经济学、社会学等方面的理论知识，饭店营销学、旅游心理学和医学常识等。 2）专业技能要求 专业技能是餐厅员工为客人提供服务时所具备的能力和技巧。 ◆沟通能力：要善于用自己的语言和行为与各种客人进行准确迅速的沟通。 ◆推销能力：就是要有根据本餐厅的饮食特色，积极主动地在适当的时间、以适当的方式向客人进行介绍和提出用餐建议的能力。 ◆扎实的基本功和熟练的服务技能：就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。 ◆语言艺术和应变能力：餐厅员工要根据不同的接待对象，正确使用服务语言，使客人有被尊重的感觉；同时还要有及时、灵活处理各种突发事件的能力。 3）专业行为标准： 要成为一名优秀的餐厅员工，必须首先完成从“社会人”到“餐饮职业人”的角色转换，以专业行为标准来要求自己。 ◆值得信赖 ◆团结合作 ◆有亲切感 ◆有礼貌 ◆清洁 ◆接受领导 ◆乐于助人 ◆身体健康 ◆讲究语言艺术 ◆有较强的观察力、判断力、自我控制力、应变能力和记忆力 四．餐厅员工应具备哪些从业意识？ 从业意识是每个人心理上对所从事职业的理解，认知程度，并通过我们的口语语言和肢体语言等具体的方式表现出来。从业意识存在于企业和员工的关系之中，从业意识存在于我们对客户服务的整个过程之中。 ◆敬业乐业意识：这是从业的基础 ◆服务的意识：就是要有时刻准备为客人提供主动、热情、耐心、周到、礼貌、细致服务的一系列思想和行为。服务无处、无事、无时不在。 ◆角色的意识：明确自己是做什么的。在与客人进行沟通和为客人进行服务的过程中，要扮演好“交际家”和“心理学家”，“服务员”和“营销员”的多重角色。 ◆营销的意识：要时刻注意以适当的方式向客人推荐你所服务的企业，餐厅的特色产品，你的服务特色等，给客人留下深刻的印象。 ◆团队协作意识：个人是企业形象的代表，优质的工作是大家努力的结果。对于餐厅服务来说更是一个需要多个工作环节当中的员工来共同完成的工作，任何一个环节出了问题都将影响到整个就餐过程的完美。因此，每位员工都应学会与同事间进行工作配合。 ◆质量意识：工组的目的是使服务对象满意 ◆效益效率