服务与顾客管理.PPTVIP

服务与顾客管理 第一节 服务与服务营销 一、服务、服务营销概述 ㈠服务营销的提出 市场竞争日趋激烈，服务成为竞争的焦点 服务业迅速发展，为服务营销提供广阔天地 人们生活方式改变，服务消费比重不断增大 ㈡服务与服务营销内涵 服务首先是一个经济范畴。服务的活动形式为消费者提供某种特殊使用价值的劳动，是一种能满足人们某一心理需求、欲望的活动。 TPC（产品整体概念） ㈢服务的特征 无形性 直接性 即时性 人为性 不可分离性 可变性 易消灭性 ㈣服务营销与产品市场营销的比较 产品特点不同 顾客对生产过程的参与 人是产品的一部分 质量控制问题 产品无法储存 时间因素的重要性 分销渠道的不同 二、人员服务营销 成为服务营销的关键在于人 人在服务过程中的双重角色：生产者、销售者、消费者 三、服务质量管理 （一）服务质量的概念和内涵 （二）服务质量特性 ----功能性 ----安全性 ----舒适性 ----时间性 ----文明性 ㈡服务质量的影响要素和评价指标 影响服务质量主要有四大要素： ----有形的东西 ----信赖感 ----对顾客要求的反应 ----企业的实力 服务质量评价指标 ㈢服务质量管理过程 制定服务质量目标 建立服务质量保证体系 建立服务质量责任制 建立服务质量监督系统 （四）服务质量体系建立与运行 1、服务质量体系建立的原则 2、服务质量体系建立的程序 3、服务质量体系运行步骤立 第二节 顾客管理 一、顾客价值理论 ㈠顾客价值的含义：V = Q / P ㈡顾客购买总价值的内容 ㈢顾客让渡价值理论 顾客让渡价值理论=总价值与顾客总成本之间 的关系 实现“顾客让渡价值”最大化 ----提高产品或服务所具有的价值 降低顾客购买成本 尽力为顾客的购买活动提供各种方便 加强与消费者的沟通 二、顾客满意（CS）理论 创造顾客价值的关键是“CS” “CS”既是目标也是工具 满意=期望—结果 顾客满意与顾客忠诚 ----顾客满意的决定因素 ----顾客忠诚的决定因素 实施“CS”营销战略 ----开发顾客满意的产品 ----提供顾客满意的服务 ----进行CS观点教育 建立“CS”分析方法体系 三、关系营销 ㈠关系营销内涵 概念：P.Rotler的“大营销”观念（Megamaketing)；关系营销是指买卖“双方间创造更亲密的合作关系与相互依赖的艺术” 关系营销内涵 ㈡关系营销的作用 收益率 维护市场，留住顾客 扩大顾客范围 提高市场效力 ㈢关系营销的准则 双赢 守信、坦诚 目标明确 长期合作 了解对方 最佳合作 经常沟通 共同决策 长期延续 ㈣关系营销的建立方式和程度 关系深入型 关系领先型 ㈤关系营销的步骤 * *