顾客的概念.PPTVIP

品质基础教育 顾客的概念 品质基础教育 目 录 一、顾客的定义 二、顾客满足的重要性 三、顾客的期望 一、顾客的定义 1、什么是顾客？ 顾客就是在公司内外，接受或有可能接受公司产品或服务的人。 消费者 中间顾客 最终顾客 内部顾客 顾客的单纯概念 顾客的广义概念 创造价值顾客 传达价值顾客 购买价值顾客 2、内部顾客： 公司内，受到我的工作影响的对象。 例如：同事、邻近部门、上司、部下等。 3、中间顾客： 对我们的产品进行加工、处理，供给最终顾客的对象。 例如：代理店、分店、合作公司等。 4、最终顾客： 购买、使用或可能使用我们产品的对象。 例如：消费者，大客户 5、练习 内 部 顾 客 我 中 间 顾 客 最 终 顾 客 Output Output Output Input 二、顾客满足的重要性 对于企业，从诞生时就存在顾客。只是当时并没有意识到顾客的重要性。在今天这个风云多变的社会，随着商品普及率的提高和市场的逐渐饱和，为占据市场,企业间的竞争越来越加速化。 因此以生产为主导的“生产者市场”（即卖方市场）现在已经转变为以消费者为主的“购买者市场”（即买方市场）,即现在是“消费者主导的市场”。 随着 “满足顾客”、“感化顾客”观念的流行，如果我们说“企业命运被顾客所左右”，这样的观点一点也不为过。 顾客满足和不满涉及的影响 ： 继续购买 固定顾客 好的形象 增加新顾客 增加销售 绝对利益 不购买 失去顾客 坏的形象 失去潜在顾客 减少销售 致命损失 顾客满足是要按以上方法稳定固定客户，通过舆论效果增加新客户，最终增加销售额给企业带来绝对性利益，这对企业来讲是非常重要的。 三、顾客的期望 为满足顾客期望，首先要知道顾客期望的东西。 （例）： 1、冰箱初步选择 决心要换掉容量小，用了十多年的冰箱。换冰箱的同时，图像差的电视也想…… 多方面考虑市场上有许多代理店和产品的情况，决定在下列产品当中选择一样。要求：因为预算不多，对价格方面需慎重考虑选择。 选择哪一产品？理由是…… 除霜 制冰装置 大型冷冻/冷藏 不留指纹处理 大公司产品 统一价：2800元。 除霜 带净水器 冷冻/冷藏 白色/乳百色/灰色等 消费者调查第一 价格：3000元。 B公司冰箱 A公司冰箱 2、电视机初步选择 请选择电视机： 选择哪一产品？理由是…… 50个频道 遥控器（22键） 旋转式屏幕 黑色/银色/灰色 大企业产品 打折价：2600元 30个频道 遥控器（12键） 木质外壳 色泽鲜艳 清晰度高 中小企业 统一价：2800元 B公司电视机 A公司电视机 3、冰箱最终选择 终于选择好了产品。但是没有考虑售前和售后服务，它们提供服务如下： 选择哪一产品？理由是…… 大家在购买商品时考虑的事项就是我们的顾客向我们生产者提出的要求。 无条件24个月保修 附近有长住保修店 免费送货 （处理废冰箱费用：215元） 每星期六送货 12个月保修（须交服务合同费用：140元） 经营商有服务资格证 免费送货 （并免费处理废冰箱） 星期三9:00-17:00送货 B公司冰箱 A公司冰箱 4、顾客在购买商品时的选择标准 ①、性能： 产品的基本特征。 （例）电视机：清晰度、色彩、对比度、音质 空调：噪音、能效比、显示状态、制冷/热量 汽车：加速性能、安全性、最大速限、舒适度 ②、特性：基本性能基础上扩展的功能。 （例）电视机：防静电显示器、高亮度显示器 空调：除湿、随身感、制氧能力等 汽车：ABS、安全气囊等 ③、信赖性： 正常寿命期间出现故障或性能下降的概率。 ④、服务： 迅速、热情、能力、修理方便性等。 ⑤、外观（美观）：对产品外观因素当中顾客主观要素。 （例）造形独特、设计精巧、富有质感、色彩宜人等 ⑥、形