客户关系管理jj.PPTVIP

客户关系管理 客户关系管理 本讲目标 客户关系管理的定义 CRM重要性及环境 客户关系流程 CRM软件系统简介 IDIC模型 百度一下 百度一下 百度一下 话说天下武功 话说天下武功 话说天下武功 客户关系管理的含义 Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率 卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略 客户关系管理的含义 客户关系管理的内涵 理念是CRM成功的关键，是CRM的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否的、效果如何的直接因素 学习方法 掌握客户关系管理的基本理论，理论结合实际，将现实中的客户关系的获得和维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。 《客户关系管理》教学安排 总课时：44课时 课程特点：管理学、经济学、心理学等的综合研究成果 教学侧重点：重在培养CRM相关理论知识、沟通能力、应变能力、创造能力、团队意识 客户关系管理三境界 看山是山，看水是水 看山不是山，看水不是水 看山还是山，看水还是水 背景 客户关系管理的产生 客户资源的重视 成本领先优势和规模领先优势 成本优势：老客户比新客户所需要花费的成本更低 忠诚的客户会带来规模优势 市场价值和品牌优势 信息价值 网络化价值 客户关系管理的重要性 客户保持的重要性 客户价值实现过程需求的拉动 来自销售人员的声音 来自营销人员的声音 来自服务人员的声音 来自客户的声音 来自经理人员的声音 客户价值的定义 　定义客户之一：“客户价值=钱”  　定义客户之二：“客户价值=核心竞争力”  　定义客户之三：“客户价值=百年老店” 技术的推动 企业的客户可通过电话、传真、网络等访问企业，进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系 能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视 能够对各种销售活动进行追踪 系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息 拥有对市场活动、销售活动的分析能力 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析 CRM软件系统的构成与功能模块 CRM软件系统的构成与功能模块 业务功能 市场管理 主要任务： 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划 同时，还可管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作 销售管理 主要任务： 销售管理部分则使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。另外, 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率 客户服务和支持 两大职能：服务和支持 通过呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求； 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 CRM流程 CRM的运用状况 CRM在国内的应用 职业的含义及特点 CRM的三大应用领域： 营销、销售、服务 CRM的三大应用渠道： 电话、呼叫中心、网络 CRM的三大应用难点： 应用规模、应用范围、应用层次 CRM成功的要素——根据利益贡献区分客户 IDIC 模型 识别客户（Identify） 知道目标顾客是谁 知道谁是最有价值的顾客 知道谁是最具成长潜力的顾客 IDIC 模型 保持互动(Interactive) 与客户保持经常性的交流与沟通 利用互动的结果，推论出顾客的需求 总结 什么是客户关系管理？ IDIC模型 作业 资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》 银行业 时间 应用程度 电信业 航空业 证券业 保险业 IT业 其他服务业 消费品行业 零售业 导入期 起飞期 高峰期 成熟期 CRM运用循环图 这些客户可能造成您的损失 升级 黄金级客户 占总收入的1% 定期地再活化或存档 最有希望成为黄金级客户的客户群体，将您的营销经费投入到这里 您的最佳客户----占总收入的80%，将您的服务经费投入到这里 差异分析(Differentiat