客戶关系管理的理论框架.PPTVIP

客戶关系管理的理论框架 客户关系管理的理论框架 客户关系管理产生的原因 客户关系管理理论的形成与发展 客户关系管理的内涵与作用 基于Internet和电子商务的CRM应用系统 2.1 客户关系管理产生的原因 需求层面的分析 技术层面的分析 需求层面的分析 企业管理思想从“内视型”向“外视型”转换 企业内部的各层管理人员以及企业组织外部的客户对“客户关系管理”都有强烈的要求 2.2 客户关系管理理论的形成与发展 客户接触管理 客户服务理论 客户关系管理理论 客户联盟理论 客户关系组织理论 CRM档案 CRM运用现状----来自台湾 　场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？ 场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？ 客户联盟理论 定制模式 引导模式 合伙人模式 客户联盟理论----定制模式 在合适的时机推出合适的产品 精心制作定制方案 带走客户的难题 德国阿尔迪 神秘的强者 阿尔迪（Aldi）超市已经成为世界上最为强大的零售公司，被认为“神秘的强者”，“沃尔玛的最有力竞争者”，其年销售额达到370亿美元，有4800多家店分布于10多个国家。 最低的价格 阿尔迪（Aldi）超市成功的秘诀，也就是它的商业逻辑非常简单，一切围绕“最低的价格”。 阿尔迪（Aldi）简化了一切：从选址、商品品种、商品采购逻辑、店铺经营、机构设置、人力资源各个方面进行简化，甚至达到了简陋的程度，给人的感觉就是“穷人店”。 阿尔迪（Aldi）的定位：中档质量、最低价格。 穷人商店？ 10年前，德国人还认为象Aldi之类的商店是穷人商店，一些有身份的人到Aldi购物还怕熟人看见，不好意思，而如今开着奔驰、宝马到Aldi购物已不足为怪。阿尔迪取自A1brecht和Discount的前两个字母，意为由阿尔布莱希特家族经营的廉价折扣商店。 简单再简单 商品便宜10%—20%，工资高10-20%。 德国一般的商业销售利润率为0.5％—1.5％，阿尔迪的销售利润率却在3%—5%之间， 只销售大约700种商品，但是每种商品的采购额都大于5000万马克。 店铺以600-800平方米为主，选在中低收入者居住区，郊区小城镇，有停车场，装修简单。布点密集，德国平均每2.5万人口的地区即有一家阿尔迪分店。 门店周围至少要有15000名居民，以确保有足够的客流 简单再简单 日常运营中想尽办法降低成本，公司总成本控制在9.5%左右。设备简陋，一般只设两三个银台，营业人员仅为4—5人，人员身兼数职。 一个地区分公司一般管理本地区50家左右的分店。 各分公司结构相同，职责明确，地区经理有决定权；只有现金、采购和数据加工由总部统一管理。 每个地区公司设有五个部门：采购、销售、管理、物流、新店发展。 客户联盟理论----引导模式 展示产品的所有优势 建立客户的产品使用机制 与客户一起开辟新领域 客户联盟理论----合伙人模式 合作设计 同步运作 业务结合 客户关系型组织理论 CRM市场营销组织 顾客资产型组织 关系型企业 CRM市场营销组织 CRM营销副总裁——协调营销流程所有层面；评估客户保留、盈利能力及客户争取；制定营销计划等。技能要求：营销经验和相关理论知识等。 CRM营销分析师——对应的CRM流程步骤是“了解”。包括客户确认和分析；提供报告和预测模型；客户信息的集成管理。技能要求：统计学和数据挖掘等。 CRM活动经理——对应CRM流程步骤是“建立关系”。包括与各部门及公司外部进行联系；决定活动策略；营销测试；与邮件公司、电话营销公司建立关系。技能要求：应用营销自动化工具，营销活动经验，与IT部门协作的能力。 CRM市场营销组织 CRM细分经理：对应CRM流程步骤“互动”。包括管理公司和客户之间的对话；决定沟通计划；在公司内掌握 隐私等。技能要求：细分技术和工头技术。 CRM渠道经理：对应CRM流程步骤“连接”。包括协调贯穿所有接触渠道的沟通；为客户呈现“单一企业形象”；与呼叫中心、因特网团队、销售队伍、客户服务等整个客户沟通渠道进行联络。技能要求：能操作呼叫中心，有互联网、语言和表达技巧、分析和研究能力，谈判技巧。 顾客资产型组织 以产品为中心的企业（盈利产品螺旋灭亡现象） 混合型组织：改进了使顾客满意或忠诚的“职能部门”，但仍然是利用传统的以产品为中心的模型来制定决策。 顾客资产型组织 在可能的情况下，确保提升顾客资产的活动目标的一致性和协同性； 理解顾客购买决策组合的作用，抓住新机遇服务于顾客 倡议把顾客作为提升企业资产的主要着眼