客户满意度报告.PPTVIP

总体报告 xx客户满意度调查 内容 报告摘要 项目介绍 主要发现 主要问题 主要机会 策略建议 项目背景和目标 调查实施过程 实地调查结果 实地调查结果（续） 报告摘要 项目介绍 主要发现 主要问题 主要机会 策略建议 主要发现 主要发现（续） 主要发现（续） 报告摘要 项目介绍 主要发现 主要问题 主要机会 策略建议 主要问题 主要问题（续） 报告摘要 项目介绍 主要发现 主要问题 主要机会 策略建议 主要机会 报告摘要 项目介绍 主要结论 主要问题 主要机会 策略建议 策略建议 策略建议（续） 其次是资费运作策略。尽管目前网通在资费调整上不能自主运作，而且问题的关键也不在于资费真的太高，而是消费者的心理感知，我们认为网通在这个问题还是可以大有作为的，具体有两个方面的建议： 改变”xx不合理收费“的认识偏误，目标是让用户了解资费不合理并不是网通的原因。在实施细节上可以考虑以xx牵头，联合信息产业部、消费者协会、用户代表、中央电视台等做一些定期的资费论坛，讨论资费的问题，让用户了解运营商在资费问题上的”苦衷“，赢得消费者同情。 更重要的是改变业务/服务宣传和销售的观念，即向消费者突出宣传和销售业务和服务的价值，弱化价格，让消费者形成“物有所值”的消费观念。 细分市场，面向不同客户设计和提供不同的业务和服务组合，让消费者感受到”恰当的支付、恰当的回报“。 策略建议（续） 大客户策略。根据目前网通客户满意管理中存在的问题，我们建议采用“抓大带小”的策略，即重点抓大客户和商业客户满意度的改善，然后带动住宅客户满意度的提升。因为目前住宅客户满意服务管理中存在的主要问题是业务和优惠等方面信息的知晓渠道和话费支付相关环节不理想，这些问题是整个网通客户面临的共性问题，解决方案的技术细节是一样的。 在大客户策略的开发方面，我们首先建议改变大客户的管理观念，需要针对大客户重新设计整个业务组合、实施流程和实施控制，仅仅配置优秀的大客户代表是不够的，因为客户代表在实施客户服务中还需要购买前、购买中和购买后各个环节高质量的供应。 在具体细节上，我们建议： 为大客户建立完善的客户档案系统，持续记录各大客户的背景、业务使用情况，从而更方便有效的针对不同大客户进行服务跟踪和管理。（这次调查有很多地址是错误的？！） 承诺能够承诺的，并真正守住承诺： 业务/服务承诺：告知全部业务/服务可供应情况和价值所在 定单/申报周期时间承诺：告知完成一个定单所花费的时间，并说明完成这个定单所花时间的可靠性 策略建议（续） 订单处理/送货/安装承诺：提高完成客户订单的能力，缩短完成订单的时间。 提高服务人员的综合素质和团队协作： 知识广博的销售代表 熟悉促销和定价项目的可提供情况 知识广博的技术服务队伍 即时准确的信息反馈 排队状况信息 延误提前通知 提前通知产品、价格等变化的信息 策略建议（续） 热线服务策略。如同其它行业一样，热线是面向客户提供多方位服务的重要平台，众多的服务内容都可以通过热线实现，如中国移动的1860/1861。在网通重组后，这一平台还没有完全建立起来。具体建议如下： 热线统一：各种服务热线必须统一起来，给用户一个整体的印象；如果咨询、投诉、故障、费用查询等用户需要打不同的电话，那么这个号码就不易记住；反之，用户会有清晰的印象，有利于用户容易地接触到企业； 热线必须品牌化：热线的品牌化会使热线的概念在人们脑海中形成根深蒂固的印象，使用户感觉到它是企业的一个不可分割的部分。热线品牌化可以参考这样几个途径：首先是可以在营业厅可以设立xxxx号服务专区，同时在xx的主页上建立一个明显的xxxx号服务区；其次要大力宣传，在用户到营业厅办理业务时候分发相应的材料，也可以在节日的时候给每个用户发一个小的记事本，上面附着网通的服务热线，当然，也可以通过媒体的广告进行。 从内部管理来看，因为在xx，接线员的知识水平相对比较低一点，因此不可能要求接线员面面俱到，什么都会做。这就要求在热线内部要有好的分工，相应的接线员要有专业水准，同时要保证接续的层次不能太多。 策略建议（续） 策略建议（续） 销售策略。借鉴国际通信行业及其它行业的经验，我们建议在xx引入“客户体验”式营销，一是让有影响力的客户（不一定是英雄或明星人物）体验业务和服务，以身说法；二是让客户在购买实施前体验业务或服务的价值，降低购买前后的不一致。具体的建议： “招募”客户，也就是根据客户的个性化材料（如年龄、性别、学历、爱好、月通话费用、月上网费用等），同时依据新业务的特点和目标用户，来主动寻找自愿者，这样的选择更有针对性，用户也有能力、有兴趣接受这项业务。（一般电信企业的做法是在营业厅里摆一个摊，然后给来营业厅的客户推荐试用；或者是在人流集中地（如街区、住宅小区等）发一些广告，鼓励大家来试用；） 内