《北京桥饰木业售后服务管理制度》.docVIP

《北京桥饰木业售后服务管理制度》 序 言 以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响经销商对企业形象形成的主要因素有：产品使用性能及厂商的服务质量、企业窗口部门的工作质量及外观形象、企业的实力及企业的社会口碑，因此企业建设主要有：售后服务企业外观形象建设、公共关系、提高以质量保修，核心的全部售后服务内容的工作质量等。 目 的 售后体系的建设要确定企业售后服务目标，以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障，减少和杜绝索赔，减化过程环节，缩短修正时间，提高工作效益。售后服务体系内容不仅仅是投诉处理、产品维修、退换和保养等，它还涉及信息反馈、售后服务网络的建设和维护等多项内容。售后体系建设对前台反应的质量问题能够及时解决、处理，对返修的木门及时做出判定、分析、处理、在短时间内给出返修结果。 目 录 售后服务的工作流程 售后服务的人员编制 售后服务人员的工作职责 售后服务的工作内容 售后服务管理规划 顾客抱怨和投诉处理服务 质量问题产品费用承担 产品质量标准及鉴定方法 一、售后服务工作流程 1．非整单退货： 1．1识别问题并分析原因：专卖店出现的质量问题，（各专卖店收到物流部的货品一个星期内需检查，如有人为破坏等问题需及时反应给售后服务部，否则由各专卖店承担相应责任）经负责人（各专卖店要指定人员与售后服务部对接）确认后，直接对质量问题产品做出现场处理或解决方案（退货、换货、当地维修）。 1．2现场处理及登记备案：专卖店负责人根据木门产品三包政策、质量标准及鉴定方法，自主判定处理后，做好登记备案（现场拍照）工作。 1．3专卖店退货信息反馈：专卖店负责人登记备案后将信息、系统表单反馈给所属管辖区域经理，由各区域经理将系统单给到售后服务部，专卖店将货品直接寄到售后服务部。 1．4专卖店售后服务部规定：在安装前发现有质量问题的产品，需及时进行拍照，3个工作日内反馈给总公司，并且经销商需要在7个工作日内将由问题的货物返回总公司（注：经销商反货使用的物流，应与本公司使用的物流公司和物流单价保持一致；另运费先由经销商自付，经鉴定后，属公司质量问题，运费由公司承担）。 在安装后发现有质量问题的产品，只有经公司售后人员确定是非人为问题后，才能给予退换。 1．5 售后服务部质量问题处理： 1.5.1接到各专卖店退货货品及数据进行核对、鉴定，并区分可退换和不可退换产品 1.5.2可退换的产品，在售后服务部确认后，重新安排发货给各专卖店 1.5.3不可退换的产品，售后服务部会及时通知经销商，经销商需自行承担重新安排发货的费用。 1．6系统单据的处理：售后服务部每月月底需将本月退换产品的数据、费用及相关承担责任方报财务备档，扣款，单据需注明货品的生产年份。 2. 整单退货的： 2．1发现问题并分析原因：如在专卖店出现有几个顾客反应同种质量问题，应及时做出判断，并作详细记录备案，同时报至售后服务部。 2．2 售后服务部处理：售后服务部接到信息后，应及时对该款进行相关指标的检测，并出具检测报告，并收集其它专卖店的信息同时报销售总监。 2．3 销售总监问题的处理：对存在质量问题的产品进行分析、鉴定，并通知配送部同生产部协商后，由配送经理发出退回存在质量问题货品的通知（通知各区域经理相关信息）、并落实相关的退货方式、时间及处理方案。 2．4 专卖店退货处理：各专卖店接到配送经理发出通知，将货品在7个工作日内退回售后服务部，并由专卖店提供系统退货单给售后服务部。 2．5 售后服务部处理： 2.5.1收集各专卖店退回的产品、数据，（并落实退货到位状况）整理后统一寄到工厂。 2.5.2可维修：可以作返修处理的情况下，由业务部相关人员跟进返修情况并将已返修好的货品及时寄回售后服务部，同时需调查出现质量问题的原因，属供应商原因的，一切返修的相关费用由加工厂负责,属我司原因的，则追究相关责任人责任。 2.5.3不可维修：如果出现严重质量问题无法返修、属供应商原因的，费用由各供应商承担，由业务部报财务对该加工厂进行扣款处理，属我司原因造成的，则追究相关责任人责任。 二、售后服务人员编制 服务热线及网络维护：1人 货品维修：1人 成品抽检：1人 三、售后服务人员工作职责 1．服务热线及网络维护 （包玲玲） 1．1 接听经销商及各经销商的咨询电话，并作详细记录及耐心解答。 1．2 开通各区域网络窗口，对网络上的问题及时进行回复，并作详细记录。 1．3 对电话咨询和网络的产