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{第一章 領隊技巧 學 習 目標 1.本章的命題大綱有： 領隊帶團技巧：包含領隊帶團的技巧、交通、膳宿、景點之安排。 導覽技巧：包含自然、人文解說以及解說知識與技巧。 遊程規劃：包含旅行業之產品、遊程種類、遊程規劃考量的因素及旅遊 安全。 觀光心理學：旅客需求及旅客滿意度、消費者行為分析、旅遊銷售技巧、 服務管理等。 2.領隊帶團技巧是很實際的試題，是容易準備與掌握的一章。 領 隊 人 員 別冊 002 第一節 領隊帶團技巧 盡善盡美的旅遊必須「知性」與「感性」兼具，知性必須靠「導遊」精彩的導覽與解說； 感性必須仰賴「領隊」的帶團技巧與幽默，茲就領隊的帶團技巧說明如下： 「Through Out Guide 」是指領隊兼當地導遊 ，如日本團聘請日文流利、熟悉行程的領 隊，陪同客人自台灣出發、抵達日本進行觀光活動，最後再一起回到台灣，此人身兼領隊與 導遊的責任，稱為Through Out Guide 。 一、行前準備 (一)簽證 為了使團體旅遊進行順利，領隊人員在簽證之業務方面應行注意： 1. 確認團員簽證之取得符合行程需求次數之要求。 2. 在所有團員簽證均核發下來之後再出發。 3. 保留團體簽證之影本。 4. 依「旅行業管理規則」規定，除因代辦必要事項須臨時持有旅客證照外，非經旅客請求， 不得以任何理由保管旅客證照。 (二)行程 1. 依據「國外旅遊定型化契約書」第 3 條：行程記載得以所刊登的廣告、宣傳文件、行程 表 ，或說明會之說明內容代之，視為契約之一部分。 2. 說明會時，如有旅客對既定行程有意見，應以銷售時提供的型錄為準 ；如團體已出發， 旅客對既定行程有意見，應以公司於說明會時發給的資料為準 ，以避免產生旅遊糾紛。 3. 依據「旅行業管理規則」第36 條：綜合旅行業、甲種旅行業經營旅客出國觀光團體旅遊 業務，於團體成行前，應以書面向旅客作旅遊安全及其他必要之狀況說明或舉辦說明會。 成行時每團均應派遣領隊全程隨團服務 ，所以「團體」自由行的團隊領隊也應全程陪同。 二、搭乘交通運輸工具方面 搭乘交通運輸工具是達成旅遊目標的手段與方式，藉由交通工具的安排與領隊的解說， 使搭乘交通運輸工具成為旅遊的一部分，注意事項如下： (一)搭機 1. 於集合時間確實清點人數，分發旅遊證件。在出發前機場集合時是領隊首次自我介紹最 好的場合。 2. 宣布重要事項，如登機門號碼、登機時間，一定要特別再次強調。 3. 告知團員不可幫任何不認識的人提行李出入海關，以免觸法。 4. 機上座位安排係依照乘客之英文名字之字母安排，無法顧及到夫妻或好友，宜事先告知 旅客，如蜜月團的新婚旅客，最好在上飛機之前先與團員旅客協調好座位。 5. 有特殊餐飲之要求者，宜於搭機前24 小時 ，再次與航空公司訂位組確認，並注意該名旅 客是否更換位置，協助空服人員順利將特殊餐點送達旅客。 6. 領隊可優先選擇機翼旁或靠走道的座位，並記住緊急出口的位置。 第一章 領隊技巧 003 7. 下機之前，確認團員的通關必備文件是否填寫完畢，是否填寫正確無誤。例如領隊帶團 出境美國時，離境卡（I-94 Form ）應由航空公司櫃檯收取。 8. 團員於搭機時有不舒服的情況，隨時知會空服人員並協助處理。 9. 下飛機、出關前，提醒客人是否需要到盥洗室，並以手機聯絡接機人員，確認遊覽車是 否已經到達及上車地點再確認。 10. 若有團員行李遺失，航空公司對於旅客託運行李有相關規定，領隊人員應協助旅客購買 必須的盥洗用品，並保留收據。處理方法請參考第一篇第二章「航空票務」第二節伍之 空運行李。 11. 搭機時，若遇到航空公司機位超賣，導致團員無法整團搭乘該班飛機，處理方法請參考 第一篇第二章「航空票務」第二節陸之搭機常見問題及突發狀況。 12. 領隊帶團於「中途過境、不轉機，但可下機」之情況下