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服务营销培训 1.2.1 服务营销组合 5）人员-personnel 参与者，参与服务过程并对服务结果产生影响的所有人员，包括企业员工、顾客和处于服务环境中的其他人员； 1.2.1 服务营销组合 6）有形展示-physical facility 包括服务环境（如装潢、音乐、员工服饰等）、服务过程中的实物设施以及其他有助于 服务生产、消费和沟通的有形要素； 1.2.1 服务营销组合 7）过程-process 服务交付的流程和运营系统； 过程要素主要包括服务任务流程、服务时间进度、标准化和定制化等因素； * * 服务营销简介 1.服务营销基础 2.服务设计与开发 3.服务传递系统 4.服务沟通与促销 5.服务员工管理 6.服务质量管理 7.服务失败与补救 * 1.服务营销基础 1.1服务的类型与服务包 1.2服务营销与服务管理过程 1.3服务中的消费者行为 * 1.1.1 服务的类型 1）基于劳动密集程度与交互和定制化程度分类 劳动力密集程度，指劳动力成本与资本成本的比率。劳动密集度越高，则该种服务提供所要求的劳动力消耗也越大，资本投入相对较少； * 1.1.1 服务的类型 交互与定制化程度，指的是服务提供者与接受者之间的接触程度，反映顾客个人影响服务过程的程度。如果服务是标准化而非定制化的，则顾客与服务提供者之间就不需要很大程度的交互，顾客对服务的影响程度也就较低； * 1.1.1 服务的类型 * 1.1.1 服务的类型 2）基于参与服务过程的对象分类 （1）针对人的身体的有形行为—人体处理 服务提供中，顾客需要自始至终在服务现场接受服务，以便获取预期收益； 可以根据顾客期望和经历过程来设计服务作业流程，以便确认顾客价值，提高顾客感知服务质量； * 1.1.1 服务的类型 （2）针对商品或其他实物的有形行为—物体处理 服务提供中，要求被处理的物品必须在服务现场，但物品主人未必一定要在现场； 虽然顾客对服务的要求对于提高服务质量也很重要，但该类服务主要针对物体的问题做出满意的解答，或者对有问题的物品做出实质性改善； * 1.1.1 服务的类型 （3）针对人的思想的无形行为—脑刺激处理 服务对象是顾客的意识，要求顾客意识必须在现场，顾客本人则未必； 管理人员应该以提高顾客注意程度，以此为基础确定改进服务质量的重要方向； * 1.1.1 服务的类型 （4）针对无形资产的无形行为—信息处理 如保险、咨询和证券相关服务等，这类服务一旦开始实施，就可能不需要顾客直接参与了； 如果顾客愿意，也是可以参与服务过程中的，但通常这并非是必须的； * 1.1.1 服务的类型 3）基于服务交付方法的分类 （1）顾客介入服务组织 顾客必须到服务组织所在场所才能接受服务； 需考虑店面位置的便利性、店面装潢的美观性以及提供服务的速度，考虑顾客接受服务时的感受与体验等； * 1.1.1 服务的类型 （2）服务组织介入顾客 服务组织到顾客那里去提供服务； 该类服务成本非常高，往往比顾客到店里接受服务需要更多时间、更多服务人员和更多交通费用等； 该类服务体现服务组织专业性，并使顾客享受到上门服务的便利； * 1.1.1 服务的类型 （3）顾客与服务组织远距离交易 顾客与服务组织并没有直接面对面接触，而且顾客所关心的只是服务结果如何，有助于减少服务失败的机会； 应重点考虑服务接触工具的可用性以及服务是否能吸引顾客等； * 1.1.1 服务的类型 4）基于涉及到产品的服务分类 （1）与产品有关的服务 即产品服务，是指交易过程中不但有服务，而且还有有形产品； * 1.1.1 服务的类型 ①依附于产品的支持性服务，如送货、安装和技术指导等； 普通产品的技术越复杂，它的销售就越倾向于伴随产品而发生的服务质量和效用； ②以服务为主、附带产品的服务：服务交付由一项主要服务和某些附加服务或辅助产品组成，如航空公司服务； * 1.1.1 服务的类型 ③产品与服务相互混合的综合服务，如餐饮、加工服务等，服务与产品在顾客消费过程中都很重要，缺一不可； * 1.1.1 服务的类型 （2）纯服务 完全独立于有形产品的服务，如理发、护理、保险、银行、律师等服务； 纯服务中，顾客与服务提供者之间的互动占有十分重要的地位； 实践过程中，纯粹的服务几乎不存在，而是与有形产品交融在一起提供给顾客的； * 1.1.2 服务包 服务包（service package）是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合； 服务包通过有形产品与无形产品共同满足顾客多方面的利益需求； * 1.1.2 服务包 1）支持性设施 提供服务之前必须到位的物质资源，如餐厅、店堂设施等； 2）辅助物品 顾客为了消费服务所应具备的支持性设备，