星级酒店实习指导.DOC

第一章 酒店实习概述 6 第一节 星级酒店实习大纲 6 一、星级酒店实习的性质与目的 6 二、实习的任务与要求 6 三、实习单位的选择 6 四、实习项目内容与时间安排 7 （一）实习内容 7 （二）实习时间安排 8 五、星级酒店实习报告要求：详见附录（酒店实习报告要求） 8 六、实习考核与成绩评定 8 七、对实习指导教师的要求 8 第二节 星级酒店实习的组织和管理 9 一、学校对实习生的教育与管理 9 （一）加强实习生的教育 9 （二）加强实习管理 10 二、星级酒店实习的组织和管理 11 （一）实习的目标和战略 11 （二）星级酒店实习组织管理原则 11 （三）星级酒店实习的内容 12 （四）星级酒店实习的组织规划 12 （五）实习生的权利和义务 12 三、实习生须遵守酒店的员工守则 13 四、酒店、学校和实习生三方的关系 15 第三节 星级酒店实习基础知识 19 一、 实习的涵义 19 二、 酒店管理专业学生酒店实习的必要性 19 三、 星级酒店实习内容 19 （一）星级酒店实习的基本内容 19 （二）星级酒店实习的基本要求 20 第二章 前厅部实习专业指导 22 第一节 前厅部组织机构及岗位设置 22 一、部门概述 22 二、 前厅部组织机构及岗位设置 22 第二节 客房预订 23 一、预订员岗位职责标准 24 二、客房预订服务技术 24 （一）工前准备 24 （二）受理预定工作 25 （三）预订过程的检查和控制 33 第三节 礼宾服务 34 一、迎宾员岗位职责标准 34 二、礼宾服务服务流程 34 （一）散客服务程序 34 （二）迎接团队客人服务程序 35 （三）迎宾员迎宾工作注意事项 35 三、迎宾员其他工作 35 第四节 问询服务 36 一、准备工作 36 二、服务程序 36 三、问询服务的注意事项 36 第五节 接待服务 37 一、前台接待员岗位职责 37 二、接待服务 37 （一）散客接待服务 37 （二）团队接待服务 39 （三）VIP客人入住 39 第六节 电话总机服务 40 一、总机话务员岗位职责标准 40 二、电话总机服务 41 （一）接听电话的礼仪 41 （二）打电话的礼仪 42 （三）声音的要求 43 （四）注意事项 44 第七节 商务中心服务 44 一、商务中心服务员岗位职责标准 45 二、商务中心服务程序 45 第八节 前厅收银服务 46 一、收银员岗位职责 46 二、前厅收银服务 46 （一）班前准备工作 46 （二）掌握原始单据的使用 46 （三）收银服务程序 47 第三章 客房部实习专业指导 47 第一节 客房部组织机构及岗位设置 47 一、概述 47 二、客房部组织机构图 48 第二节 客房部服务用品及设施设备认知 48 一、 清洁用品 48 二、 洗衣服设备工具 52 三、 客房设施设备 52 第三节 客房清扫服务 53 一、客房服务员岗位职责 53 二、客房清扫服务 53 三、住客房清扫注意事项 56 四、开夜床服务 57 第四节 楼层对客服务 58 第五节 公共区域清洁服务 60 一、公共区域清洁工岗位职责 60 二、大堂区域操作程序 60 三、洗手间的操作程序 61 第六节 布草及洗衣服务 62 一、洗衣房领班岗位职责 62 二、洗衣房客衣工作规程 62 三、布草房工作规程 63 第四章 餐饮部实习专业指导 63 第一节 餐饮部组织机构及岗位设置 63 一、组织机构图 64 二、岗位设置图 64 第二节 客房用餐部服务 65 一、部门概述 65 二、组织机构 65 三、岗位职责 66 四、客房用餐服务要领 67 五、客房用餐具体操作程序 68 第三节 宴会部服务 70 一、部门概述 70 二、组织机构 70 三、岗位职责 71 四、宴会预定服务程序及要领 72 五、宴会服务的工作程序与标准 75 第四节 酒水部服务 77 一、部门概述 77 二、组织机构 78 三、岗位职责 78 四、酒吧调酒操作程序及要领 79 五、酒吧服务的操作程序与标准及要领 80 第五节 中餐厅服务 83 一、 部门概述 83 二、组织机构 83 三、岗位职责 84 四、中餐厅服务流程 86 五、中餐厅各岗位的工作程序与标准 88 第六节 西餐厅服务 93 一、部门概述 93 二、组织机构 93 三、岗位职责 93 四、西餐服务程序及要领 94 五、扒房服务程序及要领 96 第七节 管事部服务 98 一、部门概述 98 二、组织机构 99 三、岗位职责 99 四、库房保管员工作程序及要领 100 五、擦洗银器的工作程序与标准 101 第五章 康乐部实习专业指导 104 第一节 康乐部简介及机构设置 104 一、康乐部概述 104