顾客服务管理的艺术.PPTVIP

顾客服务 学习目标 通过本章学习，你应该： 1．了解顾客服务的分类，了解导购服务的基本概念， 了解退换商品服务、赠品发放服务、团购服务、寄 存服务、广播服务的内容； 2． 熟悉处理顾客投诉的方式方法； 3． 掌握展示商品的技巧，推荐商品的原则等； 本章教学重点 重点 掌握顾客服务的种类，包括售前服务，售中服务， 售后服务；退换商品服务、赠品发放服务、团购服 务、寄存服务、广播服务的内容；顾客投诉主要集 中在哪些方面。 难点 如何通过顾客服务建立战略优势，进而提高顾客的 忠诚度；如何向顾客展示商品，推荐商品；掌握处 理顾客投诉的技巧等。 引例：特色服务—小商店制胜之道 特色服务可以使小商店在激烈竞争的市场中拥有一块立足之地。许多小商店管理者非常了解顾客的期望，但他们却认为满足顾客期望只有大企业才能做到，对于自己的小商店来说是心有余而力不足的。不可否认，服务项目和服务水平是受客观条件限制的，任何企业不可能满足顾客的所有要求，有些顾客要求太高，即使是以服务为标榜的大牌企业不管如何尽力也同样达不到。 引例：特色服务—小商店制胜之道 那么，小商店是否就不能获得服务优势呢？否，小企业完全可以拥有服务方面的优势，关键在于如何做。如果跟在大零售商后面亦步亦趋，则注定永远落后在他人后头，只要小商店在某一方面服务创出特色，即使规模再小，同样也能在这方面处于服务领先地位，引人注目，在消费者心中留下深刻的印象。 13.1顾客服务的分类 13.1.1 售前服务 1）售前服务的涵义： 所谓售前服务是指开始营业前的准备工作。广义的售前服务几乎包括售中服务和售后服务以外所有商品的经营工作。 从服务的角度讲，售前服务是一种以交流信息、沟通感情、改善态度为中心的工作，必须全面、仔细、准确和实用。   2）常见的卖场售前服务项目： ①市场调查 ②商品信息传播 ③问讯服务 ④配套销售服务 ⑤拆整卖零服务 ⑥流动售货服务 ⑦代购服务 ⑧租赁服务 13.1.2 售中服务 售中服务又称销售服务，是指买卖过程中，直接或间接地为销售活动提供的各种服务。 融洽而自然的销售服务还可有效地消除顾客与营业员之间的隔阂，在买卖者之间形成一种相互信任的气氛。它包括创造优美舒适的购物环境，提供良好的服务态度，热情地为顾客介绍商品的性能、特点、用途、保养方法，耐心细致的解答疑问，为顾客现场操作示范、表演，充当顾客参谋，包装商品和收款付货等服务活动。 13.1.3 售后服务 1）涵义 售后服务是指零售卖场已经为已购商品的顾客提供的服务。 2）基本的售后服务作业： ①商品的退换服务 ②维修服务 【小资料13-1】细致独到的售后服务 13．2 导购服务13.2.1 导购服务的基本概念 当卖场员工在向顾客展示介绍商品之后，顾客仍抱有担心和顾虑的心理，如当顾客接触商品后，又表现出左顾右盼的样子；顾客拿着两种不同的商品，露出一种犹豫的表情等，这时卖场员工应运用启迪、劝导的方法，促成商品交易的成功，这个过程称为导购。    3）侧重介绍商品的用途 ①对多种用途商品的介绍。 ②对有特殊效能商品的介绍。 ③对连带商品的介绍。 ④对代用商品的介绍。  【小资料13—2】 宜家家具不同于传统家具店的商品展示【小思考13—2】宜家家居商品展示有什么特点？提示：从宜家家居商品展示的促销方式看，该公司采用了定制化的营销模式，推出了个性化的服务项目，尊重消费者的个性化要求。 13.3 服务总台职责13.3.1.退换商品服务 1）退换货一般性规定 ①基本规定　 ? 有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换。 ? 有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内，不可退货，但可换货。 ? 有质量问题的商品，超出退换货的时限，不可以退换货。 ? 一般性商品无质量问题，但不影响重新销售，可以退换货。? 一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货。? 经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货。? 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。  ②特殊规定 商场(超市·连锁店)出售的“清仓品”和“赠品”，不可以退换货。 消耗性商品如电池、胶卷，不可以退换货。 化妆品（不包括一般性的护肤品），不可以退换货。 无本商场(超市·连锁店)的收银小票或非商场(超市·连锁店)售卖的商品，不可以退换货。 2）退货流程