人际关系-有效沟通的技巧.pptVIP

* * 有效沟通的技巧 * * 一﹑积极倾听 二﹑有效沟通的七个要点 * * 一﹑积极倾听 「听」是我们生活中，相当重要的部份 事实上，在视、听、读、写四项主要的沟通行为当中，听占了大部份的时间 * * 虽然人们花费许多时间在「听」，但是，真正接收或记得的讯息却并不多﹐原因是︰ 1.因为人们在沟通中，受到非常大量讯息的刺激 2.人们的思考速度，远快于他人说话的速度，因此当别人说话时，我们的脑海中，有许多「空闲的时间」可以做别的事，反而导致注意力不集中，漏失了他人所传递的讯息 * * 造成人们听觉接收讯息能力薄弱的主要原因，可能因为人们缺乏此方面的训练 建立有效沟通的第一步，便是学习如何「倾听」（listening） * * ?倾听的过程 ?积极倾听（active listening）的技巧 * * 倾听的过程 倾听是一个复杂的心理过程（psychological procedure），包含了下列五个阶段（DeVito, 1994） * * 1. 接收（receiving） 倾听的第一个阶段是接收讯息，也就是经由感觉器官接收外界的刺激 倾听不仅包含接收对方传达的口语内容，同时也包含注意对方的非语言讯息 * * 2. 理解（understanding） 倾听的第二个阶段是理解讯息，也就是了解对方传递讯息的意义 除了必须注意对方所表达的意见和想法之外，也必须了解对方言谈时的情绪状态 * * 3. 记忆（remembering） 倾听的第三个阶段是记忆讯息，亦即将我们所接收与理解的讯息，停留在脑海中一段时间 人们的记忆，并不是讯息的完全复制品（reproduction），而是以自己的方式，重新建构（reconstruct）所接收到的讯息 * * 4. 评估（evaluating） 倾听的第四个阶段是评估，亦即判断说者内心的意图 人们除了必须理解、记忆说者所传递讯息的表面意义之外，也必须进一步推测这些讯息的潜藏意义 * * 5. 反应（responding） 反应是倾听过程中十分重要的一个阶段 * * 积极倾听的技巧 Bolton (1979) 认为积极倾听至少有三大类的技巧 包括注意的技巧、追随的技巧、和反映的技巧 * * 1. 注意的技巧（attending skills） 注意的技巧包括下列五点︰ * * (1)涉入的姿态（a posture of involvement） (2)适当的肢体动作 * * (3)目光接触 (4)无干扰的环境 (5)内心的注意 * * 2. 追随的技巧（following skills） 追随的技巧最主要的目的，是让讲者以自己的方式，表达内心的想法感受，使得听者能够更加了解讲者如何看待自己所处的情境 * * (1)开门器（door opener）： 所谓开门器是以非强迫性的方法，邀请对方开口说话 * * (2)基本的鼓励（minimal encourages）： 所谓基本的鼓励，是运用一些简单的反映，促使讲者继续说下去。听者要尽量少说，避免导引谈话的方向，让说者的思绪不致被打断，而能畅所欲言 * * (3)偶而的询问（infrequent questions）： 除了上述基本的鼓励之外，我们偶而也可以问一些问题，让对方继续说下去 * * (4)注意的沉默（attentive silence）： * * 3. 反映的技巧（reflecting skills） 可以运用以下技巧︰ * * (1)简述语意 是听者以自己的方式或字汇，简洁地重述说话者主要的意思 * * (2)情感反映 反映对方已经传达或隐含的情绪状态 除了简要地复述对方的内容之外，我们也必须表达对于讲者感情的理解 * * 意義反映 當我們同時反映內容與情感時，就是在做意義反映 * * 意义反映一般是最有效的反映方式。 初学时可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或内容)的句子来做 你觉得很焦虑，因为不知道他下一步会做什么? 你觉得很不公平，因为老师给别的小朋友三个饼干，只给你二个。 * * 积极倾听的功能 听听他自己—澄清问题 自己解决问题 宣泄情绪，净化情感 * * 何时使用积极倾听? 1.针对复杂的问题时 2.当对方经验强烈的感情，或想讨论问题的解决方法时 3.当对方用一些”密码”在谈话时 4.当对方希望理清他的情绪或思想时 * * 二﹑有效沟通的七个要点 一. 描述而非评价 二. 具体而非模糊 三. 试探而非确定 四. 真诚而不操弄 五. 同理而非同情或无情 六. 平等而非优越 七. 正向而非负向