顾客关系管理与资讯技术之运用.PPTVIP

* Customer Relationship Management顧客關係管理與資訊技術之運用 科目：資訊管理 * 報告內容 何謂CRM CRM架構 CRM的技術 核心精神與技術的結合 企業導入CRM的成效 企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率 結論 * 何謂CRM 為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 透過資訊科技，將行銷、客戶服務…等加以整合，提供顧客量身訂製的服務，並增加顧客滿意度與忠誠度，以提昇顧客服務品質。 * 何謂CRM(續) 企業使用CRM的原因大致有下列三點: 1.提升企業經營績效。 2.提升服務品質。 3.針對不同區隔市場，發展行銷組合。 * CRM架構 建立顧客關係 獲取新顧客 推薦他人 新顧客 忠誠顧客 其他顧客 * 非常滿意 忠誠顧客的概念 推薦他人 繼續使用 忠誠顧客 * 維持顧客關係的概念 A B C A B C 不同服務 不同顧客群 Right Time Right Channels * CRM的技術 資訊應用 資訊科技 OLAP DSS EIS SIS 資訊分析 Data Mining Statistic Model 資訊儲存 前端 Data Base Data Warehouse Data Mart Knowledge Base 資訊蒐集 顧客 後端 POS系統 Call Center * 核心精神與技術的結合 一對一行銷 資料庫行銷 關係行銷 CRM 資料採礦 資料倉儲 * CRM 的三個構面 前端接觸 Communication CRM 後端分析 Analytical CRM 核心運作 Operational CRM CTI Net Banking e-Commerce Data Mining OLAP EIS 顧客管理 行銷管理 銷售管理 服務管理 ETL Extraction Transformation Loading Operational Database Database Data Mart Data Warehouse Demographic Data Transaction Data * 企業以IT相關技術提升CRM的品質與效率 顧客關係管理的本質是企業策略的執行。 將顧客的長期價值極大化，讓公司的業務、行銷與顧客服務都能以顧客為核心。 以元大京華證券公司Yeswin為例 * 以顧客為中心 整合性好 智慧型的 提供個人化服務 支援即時決策 各種通路的支援 元大京華將IT技術運用於CRM之特色 * IT技術：資料搜集來源 TPS系統 Call Center 銷售據點 直接郵件(DM) 市場調查研究 行銷人員互動 顧客來信、抱怨電話 * 資料種類 內部交易+外部市場、 競爭對手、產業、經濟 資料 與CRM相關量 化及質化資料 與CRM直接相關顧客滿 意度、保留率、流失率 、維繫成本……等資料 顧客Profile： 顧客人口統計變化 顧客性格心理分析 顧客行為方面變數 IT技術：資料整合 * IT技術：後台系統 資料倉儲 資料超市 資料超市 資料超市 交易資訊 市場資訊 顧客資訊 * 行銷經理人 提出資訊要求 資料系統與流程： ?蒐集　　　 ?取得 ?分析　　　　和 ?儲存　　　 ?傳送 定期和專用報告 行銷資訊系統 IT技術：後台系統 * DDS 決策支援系統可進入資料庫並具有分析功能之個人電腦 行銷經理人 提出問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 行動或提出新問題 產生回應 IT技術：後台系統 * 前台系統 銷售週期管理 顧客帳戶管理 案源管理 行銷管理 接觸管理 現場服務支援 顧客的服務與支援 電子化行銷與銷售 銷售管理 IT技術：前台系統 * 元大京華證券 Yeswin 爲客戶最即時、最穩定與最安全的交易環境，滿足投資大眾的需求。 委託台灣微軟公司Microsoft .NET 平台開發開發出「Yeswin 越是贏」網路下單系統。 提供彈性的操作介面、虛擬桌面及多視窗多螢幕的設計，整合即時報價、即時交易的多功能優勢。 * 元大京華證券 Yeswin (續) * 元大京華證券Yeswin(續) * * 節省企業人事成本 提供客戶資訊透明化 取得資訊的簡捷性 資訊及時更新，有利客戶決定投資方向 減少人工下單的錯誤 Yeswin 為元大京華帶來的效益 * Yeswin 為元大京華帶來的隱憂 並非每個投資客戶都會使用，易造成技術上的錯誤。 採用數位憑證方式有資安方面之顧慮。 軟體設計技術及更新