如何灵活运用危机沟通中的“三T”模式.pdfVIP

人人才服务才服务 ··管管理实务理 实务 3 月 11 日下午 , 日本东北地区遭遇里氏 9 级强烈地震并触发特大海啸。随后 , 受地震停电影响 , 福岛第 一核电站各机组接连发生事故 , 导致放射性物质外泄。外界对日本政府在处理事件过程中未及时与日本国民 和国际社会进行有效沟通产生了强烈质疑。居安思危 , 日本核辐射事件使我们对危机管理中的沟通艺术更加 重视。 如何灵活运用危机沟通中的 “三 T”模式 ■ 任真 英国危机管理专家罗杰斯特 (Regester) 管理的主渠道，具体方式包括召开新闻发 访人员，适于单独接待 ; 而对那些投诉内 曾提出著名的危机沟通“三 T”模式 : 第 布会、记者招待会、投放新闻稿件、安排 容大体相同的一般来访人员，可选择其中 一，主动沟通 (Tell your own tale)，它强调组 记者采访等。 部分代表进行集体接待。 织应主动披露危机信息，抢夺危机话语的 二是来信来访。来信来访在危机发生 三是热线电话。危机爆发后，组织应 主动权，形成对信息流的引导之势，而非 的前、中、后等各个阶段都是非常重要的 尽快开通和公布热线电话，以备利益相关 被其牵着走。第二，充分沟通 (Tell it all)， 沟通渠道。一般而言，信访是指公民、法 者和一般公众投诉和咨询。对那些能够当 它包含信息的“量”和“质”两方面的要 人或者其他组织采用书信、电子邮件、传 即予以解答的问题，应明确告知对方 ; 对 求 ：一是向利益相关者提供尽可能多的信 真、电话、走访等形式，向各级人民政府、 那些暂无定论或没把握的问题，热线接听 息 ( 而非全部信息，在危机中保守机密至 县级以上人民政府工作部门反映情况，提 员要发挥中转站的作用，及时向决策者汇 关重要 ); 二是向利益相关者提供最有价值 出建议、意见或者投诉请求，依法由有关 报相关信息。一般而有，热线电话有必要 的信息 ; 三是尽快沟通 (Tell it fast)，要在最 行政机关处理的活动。负责危机管理的组 保持 24 小时畅通，这不但可以确保工作 适宜的时机、通过最适宜的人，以最快的 织和领导者可以设立专门的接待人员，其 效率，也同时向外界表明积极、主动化解 速度将信息告知利益相关者。 职责在于接待各方面来访的利益相关者， 危机的态度。 如记者、受害者及其家属、投诉、信访的 四是意见领袖和权威机构。权威机构 一、掌握主动沟通渠道 公众、社区代表、合作伙伴、主管部门、 和专家往往在领导和利益相关者及社会公 从危机管理的具体实践来看，不仅要 司法部门人员等。接待人员上岗前应由危 众的沟通中起到十分重要的中介作用。争 多方面沟通收集信息来识别危机，做好内 机管理小组进行统一、专业化的培训。接 取权威机构和人士的支持与认同，通过他 部沟通来隔离危机，而且要与媒体和民众 待地点也应慎重考虑，要安排在有利于沟 们与利益相关者进行对话是危机沟通管理 进行及时沟通来管理危机，在善后处理中 通的场所、环境之中，有条件的组织可设 的重要途径之一。此外，在适当时机利用 利用充分沟通来重塑组织形象。领导者可 立专门的接待中心。对于来访人员，可单 公共场合 ( 如大型会议、论坛等 ) 发表演讲、 使用的危机沟通渠道主要有如下几类 : 独接待，也可通过座谈会等形式集体接待， 对影响危机发展的关键人物开展游说、召 一是新闻媒体。通过报刊、电视、广 要视来访人员的身份、情绪和沟通话题而 开各方参加的协调会议以及其他人际关系 播、网络等媒介传达组织信息是危机沟通 定。身份重要、情绪