巧妙处理业主投诉问答宝典.doc

巧妙处理业主投诉问答宝典 第一集 ? 今年3月初的一天，某小区一位刚刚办完入伙手续的业主气呼呼地找到物业管理公司。声称自己正准备进行房屋装修，提前拿来万用表、常用工具和方凳等放在房间里备用，不料今天过来一看，门窗丝毫无损，可放在房间里的物品竟不翼而飞了。他断言物品被物业公司的工作人员拿走，理由是除了自己惟有物业公司手里还有他家的钥匙。  物业管理公司领导劝慰他先消消火气，承诺抓紧调查处理。经调查得知，为了便于整修业主验收房屋时提出的缺陷，物业管理公司确实在征得本人同意后留下了他家门的一把钥匙，但这把钥匙只有负责整改缺陷的保修单位人员借用过。由于当时业主并未办理装修手续，保修人员交回钥匙时，物业公司以为还是空房，所以没有进行查验（我们考虑问题不能线形思维。单纯从安全管理角度讲似乎无可厚非，但从整个管理责任看就存在明显疏漏。即使不需要去验看室内物品少不少，也应当去检查一下缺陷整改的好不好哇。这样，才叫管理无盲点，服务无瑕疵）。看来问题很可能就出在保修人员身上，于是物业公司马上找来保修单位的负责人。  保修单位负责人开始还信誓旦旦地保证绝无此事，后来在物业公司领导一再申明厉害关系的情况下，才答应回去查查。几天过去，保修单位负责人告知，已经了解到保修人员确实从业主家里拿走了两个方凳，并派人将方凳送了回来（莫以为以正当理由、办正当手续进入小区的人，都能规规矩矩地做事。发生在小区里的许多不愉快，有一些就是他们有意无意惹的祸。物业公司应当加强对他们的管理监督，否则出了问题，即使找到冤头债主，也得自己出来收拾）。之后几经催促，保修单位一直以维修人员只承认拿了方凳，其它物品查无下落为由，推脱搪塞。  一看难以继续查找实物，物业管理公司领导便再次约见保修单位负责人，要求保修单位承担责任、照价赔偿，保修单位负责人一口回绝。于是，物业管理公司书面向发展商通报这一情况，并建议发展商比照业主丢失物品的价格，对保修单位进行工程罚款或者扣除其质量保证金，以此来弥补业主的损失。发展商采纳了这一建议，业主对处理结果表示满意。  点评：社会赋予物业公司许许多多的管理责任，然而又没有同时赋予它足够的保证管理职能履行的强制力。缺乏强制力支撑的管理犹如“稻草人”，时常显得软弱无力。但这并不等于说，物业公司就只剩下靠磨嘴皮子做工作这一条路好走，别无良策了。正如“稻草人”可以借助风力驱逐麻雀一样，我们有时也可以“拉大旗做虎皮”。 报喜公鸡扰人清闲怎么办? ? 一天上午刚刚上班，开元国际管理的某小区5栋的一位业主，便怒气冲冲的来到管理处投诉。反映他家楼上有人养鸡，鸡每天天不亮就打鸣，严重影响了他全家的正常休息，使他的老年冠心病近日加剧，要求管理处马上出面处理。接待人员首先给予安抚，并且承诺立即进行调查和解决。  经过调查很快发现，确实5栋6楼有位业主家养了一只大公鸡。进一步了解还得知，6楼的这位业主新婚不久，因为其家乡有在新婚期间养鸡报喜的风俗习惯，所以才跑了好几个农贸市场，千挑万选，买来一只漂亮的公鸡在家养着，按照家乡的惯例，这只公鸡至少要喂养一个月。  负责处理这件事情的工作人员顿时觉得此事解决起来有难度，便和同事一起商量如何去说服这位新婚的业主。大家轮番扮演不同角色，你问我答、你争我辩，先在办公室里“舌战”演练（一出大戏，要经过数次排练打磨才能保证一鸣惊人；一件工作，也要有应付各种变化的充分准备才能保证一举成功）。设想好了“情节”和“台词”，觉得有了把握，“说客”才登门去做工作。   工作人员进门首先表示自己是为向业主夫妇道喜而来，然后和他们聊起了各地的婚俗。等他们不经意地说起家乡养鸡报喜的习俗时，则不失时机地说：“我正想找机会和你们讲，邻居投诉你们违反城市管理规定和《业主公约》在家养鸡呢！”他们辩白自己清楚养鸡不妥，但又觉得习俗难违。工作人员的话马上盯了过去：“都说入乡随俗，不养鸡也是按照咱们这里的习俗办呀！”他们表示既然养了只好养下去，担心处理掉了不吉利。工作人员把早就想好的建议端了出来：“你们养在家里只是给自己报喜，不如送到郊外放了，让它把喜报给千家万户！”（切入点十分自然，之后的三段对话更是一个比一个精彩：先假口传声，假别人的嘴说出自己的话；再借题发挥，用对方的理证明自己的理；最后移花接木，拿自己的招替代对方的招。）这样一说，夫妇俩都很高兴，答应过两天就这么办。  做通了养鸡业主的工作，管理处又向投诉的业主反馈了处理情况。主动对未能及时发现和制止业主养鸡而造成他休息不好一事表示歉意，同时希望他能够理解新婚业主的心情，再担待两天。投诉的业主也很通情达理，对管理处的工作效率和处理方式非常满意。两天后，那只公鸡真的到郊外“报喜”去了。  点评：几乎所有人都知道从老祖宗那里传下来的这样一条处世哲