客运车站服务工作标准.pptVIP

五、乘客乘车服务指引 老年乘客坚持乘扶梯而拒绝走楼梯 。 如何处理摔伤乘客 。 五、乘客乘车服务指引 候车 ： 如何确保乘客候车的良好环境。 乘客候车时吸烟 。 如何处理小孩在站内追跑的情况 。 当站台有老人、精神异常等特殊乘客时 。 乘客有物品掉下轨道 。 列车晚点,延误乘客时间 。 五、乘客乘车服务指引 乘车 ： 乘客上车。 五、乘客乘车服务指引 下车 ： 乘客下车 。 乘客乘坐扶梯 。 有需要帮助人士上楼 。 乘客下车后逗留在站台时 。 五、乘客乘车服务指引 出闸 ： 有秩序地组织乘客出站 。 如何处理超高小孩逃票、成人逃票或违规使用车票的乘客 。 携带大件物品的乘客 。 如何处理乘客卡票 。 乘客手持的车票出不了站 。 售票员处理需要补票的车票 。 五、乘客乘车服务指引 出站 ： 乘客出站。 如何处理乘客在地铁站逗留 。 如何面对有投诉倾向的乘客。 六、 乘客投诉处理 处理原则： 乘客投诉的调查处理工作要及时、客观、公正。 六、 乘客投诉处理 “三不放过”原则：即投诉原因分析不清不放过、责任人和其他员工没有受到教育不放过、没有制订防范整改措施不放过。 接受乘客投诉时，如有可能则及时澄清疑点；接受投诉不得推诿，必要时应及时上报有关部门领导。 六、 乘客投诉处理 如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。 站长（或其授权人）将处理情况答复相关部门，对被投诉的相关责任人进行处理，组织员工进行学习讨论，吸取教训，制订改进措施。 七、乘客违规的处理 发现无票乘客，应耐心解释，按公司规定处理。 对超时、超程的乘客，应说明公司票务政策，补收票款。 凡违反《深圳市地下铁道运营管理条例》的行为应按规定处理。 七、乘客违规的处理 发现乘客违规应及时劝止，采取正确方式适当处理；当遇蛮横不讲理的乘客时，及时与地铁公安、执法机构联系，避免发生正面冲突。 八、乘客失物处理 专人管理 、妥善保管。 失主认领遗失物品时，核查无误后，做好登记、签认，然后将物品交还失主。 三天后无人认领的，应移交地铁公安派出所。 遗失物品为违禁品、危险品、机要文件及贵重物品时，应立即转交地铁公安。 八、乘客失物处理 鲜活易腐物品：有包装的食品保管期限为72小时，如无人认领由车站自行处理；无包装的食品及易腐物品（如肉类、蔬菜等），保管到当天关站时由车站自行处理。 九、车站广播 车站广播规定： 广播以及时、清晰、准确引导乘客安全、快捷乘坐地铁为原则。 广播由车站当值的行车值班员或授权人员进行操作，严禁其他无关人员操作。 广播内容必须根据实际需要并选择适当的时机播放。 广播设备性能应随时保持良好状态。 九、车站广播 播放要求： 进行广播时要分别用普通话、粤语（待定）和英语依次播放。 进行人工或录音机广播时，车站控制室内要保持安静。 人工广播时，语调平稳圆润、音量适中、读音准确、声音清亮。 进行广播时，无错播、漏播，无特殊情况严禁中途中断播音。 十、车站环境卫生 环境布置：车站的环境布置要实施定置管理，按定置摆放，做到安全、整洁、舒适，标志清晰，设施齐全、实用。 卫生要求：窗明地净、物见本色、清洁舒适、协调美观。 服务设施保持良好状态。 Thank you! 车务部模块化培训系列教材——车站服务工作标准 车务部模块化培训系列教材 车站服务工作标准 车务部站务室 2011年2月 车站服务工作标准 一、着装标准 二、行为标准 三、车站服务要求 四、岗位服务标准 五、乘客乘车服务指引 车站服务工作标准 六、乘客投诉处理 七、乘客违规处理 八、乘客失物处理 九、车站广播 十、车站环境卫生 车站服务总要求 仪表端庄 用语文明 服务周到 作业标准 环境整洁 一、着装标准 员工上班时间须穿着标准服装，按要求佩带好各类徽章、工牌。每个车站内部的着装标准要统一。 穿着制服时，应衣装整洁，衣扣整齐扣好，不歪戴帽。 一、着装标准 塑造健康的服务形象，不得留怪异的发型，染显眼的发色。不戴显眼的饰物，不赤脚穿鞋。男员工不留胡须，不留长头发、长指甲；女员工不准披发、染指甲等。 对已下班，但仍穿着制服的员工，其行为举止一律按上岗时的规定执行。 二、行为标准 在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。站姿挺拔、双手不得抱肩、插兜或背握；坐着时要挺胸、直腰；不得随意串岗，不聚众聊天，不在岗位上看书、打盹等，不得做与工作无关的事。 二、行为标准 售票员/厅巡等岗位不准携带手机上岗。 在岗