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基于知识服务的图书馆员忠诚度分析 陈 军 （甘肃省图书馆 甘肃兰州 730000） 摘要 文章认为，将忠诚管理引入图书馆界具有积极的现实意义，图书馆员对图书馆的忠诚问题是影响图书馆知识服务水平及图书馆价值实现的重要因素，通过对图书馆员忠诚度下降的原因分析，提出了提高图书馆员忠诚度的措施。 关键词 忠诚管理 图书馆管理 知识服务 Analysis on Librarian Loyalty Based on Knowledge Service Chen jun (Gansu Provincial Library) Abstract: It have great meaning to introduce loyalty management to the librarians, librarian loyalty is an important factor that affects the value and knowledge service of library. Analyzing the reasons that the degree of librarian loyalty have descend, this article put forward the means to enhance librarian loyalty. Keywords: loyalty management library management knowledge service 1 引言 关于知识服务的提法主要是从管理科学中服务的角度提出的，典型的知识服务应用领域包括知识型企业和组织、知识密集型行业和Web上的专业服务提供者。当前，图书馆界关于知识服务的研究日益深入，研究成果不断涌现，知识服务被看作是图书馆信息服务发展的必然趋势。 忠诚是一个有着悠久历史的人文概念，主要用来评价国民对自己的国家、民族和家庭的忠诚，随着时代的发展，经济学界将其引入企业管理中用来评价员工对企业的忠诚、投资者对企业的忠诚和客户对企业的忠诚。倘若企业能够找到并留住好的客户、效率高的员工和鼎立相助的投资者，那么企业就能持续创造优异的成绩。相反，如果企业面临的是严重的员工流失、客户流失和投资者不稳定的局面，则企业的生产经营活动必然受到影响，从而导致收益的减少和效率的下降。在现代，许多成功的企业都在灵活地运用着忠诚的各项原理，遵循着基于忠诚的管理策略。 比较图书馆管理与企业管理的异同，在基于知识服务体系建构的图书馆界，引入忠诚的概念，实行忠诚管理，既是图书馆管理的深化和发展，也是图书馆实现自我突破自我创新的需要，是图书馆学研究的重要命题，有着积极的现实意义。 2 忠诚及忠诚管理 关于“忠诚”的理智准则，最早是由美国哲学家、哈佛大学哲学教授乔西亚·罗伊斯于1908年在《忠的哲学》一书中提出的。他认为：忠诚有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，然后是对团体，而位于顶端的是对一系列价值和原则的全身心奉献。按照罗伊斯的观点，忠诚本身不能以好坏论，可以而且应当加以判断的是人们所忠于的原则。正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该终止对一个人或团体的效忠。 随着时代的变迁，员工对企业的“忠诚”的内涵已发生了变化。很多管理专家也对忠诚的概念重新作了诠释，认为“忠诚”是指通过管理所形成的一种新的秩序，这种新秩序的内涵就是企业和员工之间的关系更富有专业性的色彩，即员工认识到企业所面临的竞争性挑战，他们愿意承担迎接这种挑战的重任以换取相应的报酬，但他们不会承诺对企业的忠诚终身不变。也就是说，忠诚是相对的，有条件的。 在图书馆管理中，长期以来“以人为本”的管理占据比较重要的地位，相关论著颇丰，它着重强调的是对图书馆员的尊重。徐海燕在《新型的图书馆管理模式——忠诚管理》一文中将忠诚管理引入图书馆管理中，并对图书馆管理和企业管理的异同进行了比较，提出了图书馆忠诚管理的基本内容。事实上，与企业管理中存在雇员、顾客、投资者的三维架构不同，分析图书馆忠诚管理只需要重点考虑图书馆和图书馆员两个方面的因素。一方面，图书馆要求图书馆员忠诚，以实现服务水平的提高；另一方面，图书馆员在付出劳动的同时，也同样期望有所回报，如提高生活的质量、增加工作的满意感及实现自我价值等。当然，图书馆员是否忠诚于图书馆完全属于一种心理期望，同企业管理中所说的经济契约有着根本的不同，它对于图书馆员与图书馆之间并不存在强制性或约束力，而仅在双方的要求都能得到满足的情况下才是有效的。 企业管理中通常将忠诚分为被动忠诚和主动忠诚两种类型，将其基本思路借用到图书馆管理中，我们可以这样认为，被动忠诚是指通过制度约束限制图书馆员的流动或因图书馆员个人的工作态度及能力的局