服务运营管理第十一章信息技术在服务运营管理中的应用.pptVIP

江汉大学商学院 吴静 第十一章 信息技术在服务运营管理中的应用 机器的出现导致农业经济转变为工业经济，信息技术则使我们的工业经济转变为服务经济。 开篇案例 Kmart公司是利用放置在商店屋顶上的新型小碟卫星天线VSAT(一种特小口径卫星终端）进行接收和传送大量数据而建有私人卫星网络的最大的零售商之一。每一家Kmart零售店的VSAT都通过租用GTE Spacenet公司的异频雷达收发机连接到公司位于密歇根州Troy的数据中心。 通过网络使得Kmart公司能够更好地协调它的多处企业，以便实现更多的利润，大大改善了销售率、库存状态、产品更新以及更重要的顾客信用认证等数据的传送。 信用历史记录的即得性大大降低了公司面临的信用卡拒付的风险，这也降低了返回给零售商的折扣率。单单这笔结余就足够支付卫星网络的成本了。 (一）服务业中的技术创新 航空公司的自动售票机 加油站的信用卡读卡机 网上购电影票选座位 1、服务中采用新技术的挑战 服务传递系统发生改变时，必须考虑顾客作为参与者或服务过程中的合作生产者的贡献。 作为内部顾客的雇员需要进行再培训。 不直接影响顾客的后台创新可能产生另类复杂问题。 由于没有专利权引发的模仿行为也可能影响创新的积极性。 2、服务自动化 固定顺序型：按照预定的顺序、条件和位置分别执行连续性特定操作的机器，但不能改变已设置的程序。举例：停车场自动门。 变动顺序型：