酒店宾馆电话礼仪培训手册.pptVIP

* * 电 话 礼 仪 电话礼仪标准 接听电话的礼仪 打出电话的礼仪 结束通话的标准 手机礼仪 实用提示 A. 接听电话的礼仪 左手接听，右手记录 及时接听，礼貌问候并自报家门 认真听对方说话 说话的音量,语调 认真清楚的记录，5W1H的技巧,进行简单复述 遇到打错的电话时 挂电话前的礼仪 接听电话标准 铃响三声以内用微笑的声音接听电话 ?问候, 报部门 ?报姓名 ?主动提供帮助 Good morning 您好 Le Café 西餐厅 David speaking 我是大伟。 may I help you? 有什么可以帮到您的吗？ 我们为什么要这么做？ 实操及情景演练 2. 找我的 ? 确证你就是要找的人并/或如果对方未讲, 询问对方是谁 保持微笑及使用礼貌的语气，显示出你乐意相助 Yes, David speaking. 我是大卫，请讲。 (May I know who is calling?) （请问您是哪位？） may I help you? 有什么可以帮到您的吗？ 3. 在线等候 ? 向来电者说明你需要多长时间去做什么。 如果需要时间超过1分钟让对方选择是在线等候还是你打回去 One moment, please. Let me check for you. 请稍等，我帮您查一下。 It would take 2 minutes. 大概要2分钟。 Would you like to hold on or should I call you back later? 请问您是愿意等候还是我稍后打回给您？ 我们为什么要这么做？ 实操及情景演练 4. 电话是找附近的同事 询问来电者姓名并告诉对方你会让所找的人接听。 ?先把来电放在等候音乐上。 告诉所找的人谁找他/她，并将电话交（转）予对方。 May I know who is calling? 请问您是哪位？ All right, Mr. A. I will ask Ms. B to answer your call immediately. 好的，A先生，我马上叫B小姐来接听。 Ms. B, Mr. A is on the phone. B小姐，A先生电话找您。 5. 所找的人不在附近 告诉来电者所找的人不在附近，询问对方时候留言或稍后打来。 记下来电时间、日期，来电人姓名及号码并重复姓名及号码。别忘了在留言上写下你自己的名字哦！ I am sorry Ms. B is not around. 很抱歉B小姐走开了。 May I know who is calling? May I have the spelling, please? 请问您是哪位？ 请问怎么拼写？ Mr. A, would you like to leave a message or call her later? A先生，请问您是愿意留言还是稍后再打来？ May I have your phone number, Mr. A? May I repeat? 请问您的号码是多少，A先生？ 我重复一下好吗？ 6. 所找的人无法接听 步骤与“不在附近”相同。 唯一区别是询问来电者稍后再打来还是让所找的人一会儿打过去。 Mr. A, I am sorry Ms B is on another phone(…). A先生，很抱歉B小姐正好在接另一个电话(……)。 Would you like to call back or should I ask Ms. B to call you later? 请问您是稍后再打来，还是我让B小姐稍后打给您？ (May I have your number, please?)… 请问您的号码是多少，A先生？ 我重复一下好吗？ 我们为什么要这么做？ 实操及情景演练 7. 对方打错电话 礼貌地告诉来电者他/她打错了电话。 如果你知道或可以查到正确的号码，协助转往正确的分机；否则，友好地告诉来电者打总机转。 I am sorry the person/department you are looking for is at extension … 对不起，您要找的人/部门分机是1234。 I am sorry this is department B. One moment, please. Let me check their extension number for you. 对不起，这是B部门。请稍候，我给您查一下他们的号码。 Their number is 1234. Let me put you through. (Press transfer keys) 他们