4S店服务礼仪手册.ppt

课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 礼仪概述 礼仪的定义 礼仪是指在社会交往中，必须遵循的律已、敬人的行为规范。 礼仪起源于宗教祭祀活动，后发展为人们道德行为的规范。 礼仪概述 礼仪的核心 礼仪的核心是尊重为本 孔子曰：己所不欲，勿施于人 西 方：接受、重视、赞美对方 （3A：Accept、Appreciate、Admire） 课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 专业形象塑造 打造我们的专业形象 形象是我们的外貌、言谈、举止和人际关系技巧的综合表现。每个人都有一个或数个典型的形象，有的是积极的，有的是消极的，通过个人形象整饰，保留典型的、积极的方面，尽可能使自己的形象更加职业化，因为您的职业形象，此时正代表品牌与4S店的公众形象。 “您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！” 第一印象的重要性 见面的第一印象取决于最初的7秒～2分钟 改善你的“磁场” 第一印象的重要性 非语言因素 体态语： 形体特征、静姿、动姿、表情、眼神 修饰语： 衣着、发型、化妆、体味、个人用品 目光 目光的交流：所谓重视就是要用眼睛看对方 目光的运用：要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛 目光的忌讳：盯视、眯视、斜视、上下打量 微笑 微笑是全世界最通用的最动人的语言 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。 微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短 双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际 交往中的润滑剂。 微笑 思考？ 这些姿态里传达什么信息? 那些高高站立、脊背笔直的人一般都很…… 站着时弯腰驼背、低眉顺眼的人表露出…… 含胸低头、摇晃双肩走路，看上去像是…… 课程大纲 礼仪概述 专业形象塑造 仪容仪表规范 仪态规范 接待礼仪 电话礼仪 服务用语 仪容仪表规范 仪容仪表规范 头发：短发并保持干净、整洁。禁：留鬓角。 脸部：注意清洁，并经常剃须。并保持口气清新。 指甲：短、干净。禁：长或脏的指甲。 衬衫：衬衫领口干净，与领带颜色搭配得当。 服装：穿着整洁、干净，搭配得当；裤子烫出裤边。扣子完好，并扣整齐。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋，并保持干净。 仪容仪表规范 仪容仪表规范 发型：短发或束发。禁：染奇异的颜色或怪异发型。 饰品：小而精美的耳环；只戴婚戒。禁：夸张、前卫的饰品。 妆容：淡妆。禁：浓妆、前卫妆。 指甲：短、干净、透明色甲油。禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。 服装：上衣袖过肩、下裙过膝，丝袜浅色。禁：口袋放过多物品。 鞋子：与服装相配色的皮鞋。禁：不干净。 男士西装的选择 面料的选择：力求高档，首选毛料 色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑 图案的选择：无图案最佳 （“格子呢”难登大雅之堂） 款式的选择：两件套：较正式 / 三件套：更正式 场合的区别：正装西装：正式场合 / 休闲西装：非正式场合 男士西装版型的选择 男士西装着装的规范 衬衫：袖口露出1cm为宜 以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装） 下摆均匀放进裤腰之内 领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色 单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状 下端箭头：传统、正规 / 下端平头：时髦、随意 “一拉（挂）得”：不正式 穿西服套装：必须打领带 / 单件西服：打不打均可 长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端 袜子：深色、单色为宜，黑色最好 男士西装 注意事项 拆除衣袖上的商标 熨烫平整，注意保养 不扣最下方的纽扣（三颗扣西服） 衣袖不卷不挽 慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带） 巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带 少装东西 （上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹） 不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动 女士套裙提示 上衣：衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系，在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人 配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链） 脚部：不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外 妆容：既不可不化妆，也不可化浓妆 裙子：不着黑色皮裙（避嫌） 课程大纲 礼仪概述 专业形象