毕业论文----贵宾服务室迎宾工作流程.docVIP

长沙航空职业技术学院 毕 业 论 文 题目：贵宾服务室迎宾工作流程 系 别： 航空服务与管理系 专 业： 航空地面服务 姓 名： 刘贝 学 号: 201100071010 指导教师： 何蕾 二〇一四年二月二十八日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名：刘贝 2014 年 2 月 28 日 长沙航空职业技术学院 届毕业生毕业设计（论文）任务书第一章公司简介 1 1. 深圳航空公司简介 1 2. 凤凰知音俱乐部简介 2 第二章工作岗位要求 3 1.电梯引导 3 2.闸机员. 4 3.前台录入员 4 第三章工作岗位操作流程 5 1.接待范围 5 2.电梯引导岗位一般流程 5 3.特殊情况处理 9 4.旅客不在尊鹏阁接待范围内，自称是某关系客人 10 5.带着工牌的本公司或外公司工作人员要求上楼 11 6.厅内旅客自行下楼出厅 11 7.不属于尊鹏阁保障范围的旅客在尊鹏阁二楼闹事 12 第四章实习心得 13 参考文献 15 摘 要 一些传统思想认为，服务行业是没有技术含量的，有手有脚即可以进行，航空公司对一线员工的学历和能力要求不高甚至没有要求，形象比能力更加重要。但其实不然，要做好服务工作，尤其是对高端旅客的服务，仅有好的形象是不够的。我们要在给旅客好的感知的同时，为旅客提供专业、优质的服务，让他们感受到我们的职业化以及自然体贴。本篇论文通过结合对深圳航空公司贵宾服务室迎宾岗位理论知识的学习以及在工作遇到的各种情况，总结了迎宾岗位工作中需保障的范围、岗位要求、操作标准以及在工作中遇到的特殊旅客特殊情况等，详细介绍了迎宾岗位工作流程，一般流程：值岗、记录 、迎宾、分流、指引、报备、送客。 关键字： 流程 分流 Abstract Some traditional thinking believes that the service sector is no technical content, with hands and feet that can be carried out, the airlines front line staff qualifications and abilities without even less demanding requirements, the image is more important than ability. But it is not, to do service work, especially for high-end passenger service, the only good image is not enough. We want to give visitors a good perception, while for passengers to provide professional, quality service, let them feel our professional and considerate nature. By combining this thesis Shenzhen Airlines VIP service room welcome job learning and theoretical knowledge to work in a variety of situations encountered, summarizes the scope of the work required to welcome job security, job requirements, operational standards and work in special guests and other special circumstances encountered, detailing the welcome post workflow, the general process: Value Gang, recording, welcome diversion, guidelines, filing, see a visitor. Keywords：Flow div