深圳航空贵宾服务室迎宾岗位工作流程.docVIP

毕业论文（设计） 二Ο一四年 二 月 二十八 日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名： 刘贝 2014 年 2 月 28 日 目 录 中文摘要............................................. (4) 1、公司简介.......................................... (5) 1.1深圳航空公司简介................................ (5) 1.2凤凰之音俱乐部简介................................ (6) 2、工作岗位要求...................................... (7) 2.1电梯引导............................... 2.2闸机员................................. 2.3前台录入员............................. 3、工作岗位操作流程.................................. (8) 3.1尊鹏阁保障范围................................ (8) 3.2电梯引导岗位一般流程.......................... (9) 3.3特殊情况处理.................................. (15) 4、实习心得......................................... (20) 5、参考文献......................................... (22) 深圳航空贵宾服务室迎宾岗位工作流程 摘要：一些传统思想认为，服务行业是没有技术含量的，有手有脚即可以进行，航空公司对一线员工的学历和能力要求不高甚至没有要求，形象比能力更加重要。但其实不然，要做好服务工作，尤其是对高端旅客的服务，仅有好的形象是不够的。我们要在给旅客好的感知的同时，为旅客提供专业、优质的服务，让他们感受到我们的职业化以及自然体贴。本篇论文通过结合对深圳航空公司贵宾服务室迎宾岗位理论知识的学习以及在工作遇到的各种情况，总结了迎宾岗位工作中需保障的范围、岗位要求、操作标准以及在工作中遇到的特殊旅客特殊情况等，详细介绍了迎宾岗位工作流程，一般流程：值岗、记录 、迎宾 、分流、 指引、 报备、 送客。 关键字： 流程 迎宾 分流 1 公司简介 1.1深圳航空公司简介 深圳航空有限责任公司(以下简称“深航”) 于1992年11月成立，1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司等，主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2010年7月,深航及其控股的河南航空、昆明航空、翡翠货运等4家航空公司共拥有波音747、737，空客320、319等各类型干线客货机逾百架，经营国内国际航线160多条。　　深航秉承“安全第一，预防为主，综合治理”的安全工作方针，注重营造科学务实的安全管理文化，不断强化系统防控能力，严格履行责任体系，努力提升风险管理水平，确保安全链的整体可靠，为旅客提供安全可靠的飞行服务。　　安全筑基石，服务塑品牌。深航注重持续提升服务质量以铸就优秀企业品牌，通过全力打造“尊鹏俱乐部”和“深航女孩”两个子品牌，为旅客提供出行的全程优质服务；陆续推出的“经深飞”、“城市快线”等多项特色产品，使旅客获得最便捷舒适的出行体验。　　作为与特区共同成长起来的航空企业，深航扎根深圳，服务大众，搭建起一条条深圳对外经贸往来和文化交流的“空中走廊”。深航不仅注重企业自身发展，还自觉履行社会责任、感恩回报社会，被誉为深圳的一张亮丽名片。　　根据公司发展规划，“十二五”期末，深航将达到或超过180架客机，并适时引进宽体客机。在未来发展中，深航将努力打造成具有独立品牌的亚太地区著名的全国性航空公司 1.2凤凰之音俱乐部简介