第八章客房清洁服务与管理.pptVIP

第八章　客房清洁服务与管理 客房清洁服务与质量控制 公共区域清洁卫生与质量控制 创建“绿色客房”活动 第一节　客房清洁服务与质量控制　 客房日常清洁内容 客房清洁的原则 客房清洁卫生服务程序 客房计划卫生 客房清洁质量控制 客房清洁（做房）工作内容 三项： 清洁整理客房 物品整理 打扫除尘 擦洗卫生间 更换补充物品 检查保养设施设备 客房清洁原则 从上到下原则 从里到外原则 先铺后抹原则 环形清理原则 干湿分开原则 先卧室后卫生间原则－－住客房与走客房的区别 注意墙角的原则 客房清洁的服务程序 准备工作 了解并分析房态 确定清扫顺序 住客房与退房的清洁程序 铺床 清洗卫生间 小整理服务及夜床服务 了解核实房态 住客房（OCC）客人正在住用的房间。 走客房（C/O）客人已结帐并已离开客房 。 空房（V）昨日暂时无人租用的客房。 未清扫房（VD）该客房为未经过打扫的客房。 外宿房（S/O）该客房已被租用，但住客昨夜未归。 维修房（OOO）该客房因设施设备发生故障，暂不能租用。 已清扫房（VC）亦称OK房该客房清扫完毕，可以重新出租。 请勿打饶房（DND）表示该客房的客人因睡眠或其他原因 不愿服务人员打扰。 贵宾房（VIP）该客房住客是饭店的重要客人。 常住房（LSG）又称长包房。既长期由客人包租的房间。 请即打扫房（MUR）该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫。 轻便行李房（L/B）表示该客房的住客行李很少。 无行李房（N/B）表示该房间的住客无行李。 准备退房（E/D）表示该客房住客应在当天中午12点以前退房，但现在还未退房。 加床（E）表示该客房有加床。 确定清扫顺序 清扫顺序的确定 （1）请即打扫房间 （2）总台或领班指示打扫的房间 （3）VIP房 （4）走客房 （5）普通住客房 （6）空房 （7）长住房 客房清扫12字诀 敲 开 撤 扫 铺 抹 摆 洗 吸 看 关 填 清扫程序 停放工作车 敲门进房 房内整理：拉窗帘，开窗，关电器及照明灯 撤布草、清垃圾 做床 抹尘 洗卫生间 补充房间物品 吸尘 检查 出房填表 做床 西式做床 拉床，注意床垫是否需要翻转 撤布草 铺垫单 铺二单 铺毛毯 套枕套 盖床罩 床复位 改进的铺床方法 中式铺床 改良西式铺床 卫生间清扫　 开灯及换气扇 洗刷烟缸 浸泡坐厕 取走用过的毛巾，清理垃圾袋 清洁浴缸 清洁恭桶、消毒 擦干镜面 清洁脸盆及化妆台 擦净配备的物品并检查 补充卫生间用品 拉好浴帘 抹地面－从里到外 吸尘 检查：四无标准 住客房清扫注意事项 进房要规范 问清客人要求 客人物品整理 文件、衣物、行李、化妆品、贵重物品等 更换开水 空调 离开 空房整理 准备 进房 检查房间情况 抹尘 放水、换巾 吸尘 检查 出房 客房小整理 确认需整理客房 敲门进房 悬挂“正在清扫”牌 拉回窗帘，整理床铺 清洁桌面，撤换垃圾袋 整理房间，注意客人物品 整理卫生间、更换客人用过的四巾杯具等 补充茶水、客用品及酒水 检查 出房 开夜床：6：00后开始 准备 敲门进入房间 开灯 清点小酒吧，补充酒水 整理客衣，清理杂物 开夜床 拉窗帘、开床头灯和通道灯 清理浴室 离开房间 填表 客房清洁质量控制 客房清洁卫生质量的标准 视觉标准 眼看到的地方无污迹 手摸到的地方无灰尘 设备用品无病毒 空气清新，无异味 生化标准 客房清洁质量控制的方法 客房清洁质量控制的方法 强化员工卫生质量意识 制定清洁卫生质量控制标准 严格逐级检查制度 服务员自查 领班全面检查 管理人员抽查 设置“宾客意见表” 检查房间的步骤（一） 检查房门是否完好。 接通节能开关，打开电灯开关，查看电灯是否正常工作。 查看壁橱是否完好，开关是否灵便，照明是否正常，物品是否配备齐全且按规格摆放。 查看应急灯是否完好清洁。 查看行李柜内外是否清洁、无印痕。 查看房镜是否清洁、明亮。 查看写字台是否清洁，物品是否配备齐全、按规格摆放。 查看梳妆凳是否清洁完好。 检查电视机是否正常，频道及音量是否按规定进行调整。　 查看电视柜内物品是否配备齐全，柜面、抽屉是否清洁。 查看垃圾桶内外是否清洁，垃圾袋是否已更换。 检查卫生间的步骤 检查卫生间门及门锁是否清洁完好。 查看梳妆台是否清洁无污迹，物品配备是否齐全、规范。 检查恭桶是否清洁、工作正常。 检查浴缸、皂缸、瓷壁是否清洁无渍。 查看卫生间的毛巾是否按要求配置。 检查垃圾桶内外是否清洁，且已更换垃圾袋。 检查人体秤是否清洁、完好，秤量是否准确。 检查地面、墙面、天花是否洁净。　 环视卫生间，确信无漏查项目后，退出，门虚掩。　 记下发现的问题。 公共区域清洁卫生与质量控制 特点 人员流量大，清洁工作不太方便 涉及范围广，造成影响大 项目繁杂，专业、技术性强 主要内容 质量控制 大堂的清洁