浅谈航空服务人员的整体素养及其对航空公司的影响（修改版）.docVIP

毕业论文（设计） 二Ο一四年四月十日 诚 信 声 明 本人郑重声明：所呈交的大专毕业论文（设计），是本人在指导老师的指导下，独立进行研究所取得的成果。尽我所知，除了设计（论文）中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 毕业论文（设计）作者签名;周晓珍 二〇一四年四月十日 目 录 摘要．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(1) 1 素养的概念．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2) 2 航空服务人员应具备的素养．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2) 2.1 服务人员整体素养之“态度至上”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2) 2.2 服务人员整体素养之“浓墨书卷”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(2) 2.3 服务人员整体素养之“朝阳奕奕”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(3) 2.4 空乘整体素养之“心灵召唤”．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(3) 3 如何提高航空服务人员的素养和具体措施．．．．．．．．．．．．．．．(3) 3.1 着眼航空公司发展，提高对职业素质的要求．．．．．．．．．．．．(3) 3.2 加强社会对航空服务人员职业的正确引导．．．．．．．．．．．．．(4) 3.3 提高航空服务人员心理素质．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(4) 3.4 加强服务意识，提高服务水平．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(4) 4 航空服务人员的整体素养对航空公司的影响．．．．．．．．．．．．．(5) 4.1良好的素质对服务人员的重要意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(5) 4.2航空公司要完善用人体制，提高服务质量．．．．．．．．．．．．．．．(5) 参考文献．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．(7) 致谢．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．（8）  浅谈航空服务人员的整体素养及其对航空公司的影响 摘要：谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。航空服务人员是航空运输中一面鲜明的旗帜，其整体好否直接影响公司经济发展与生存。何为整体素养？它包括职业礼仪、行为举止、仪表仪容、操作技能。换言又为通俗中的内在与外在的综合‘气质涵养的升华’积极向上的生活态度，圆润玲珑的处世之道。 服务业在整个国民经济中所占的比例也越来越大，人们对航空服务人员的要求也越来越高，航空服务人员也成了衡量民航服务质量的一个重要因素。航空服务人员的服务质量也直接影响着民航业的发展。因此航空服务人员的整体素养是未来航空公司发展的关键。 关键词：航空服务 ；素养 ；服务质量；服务理念 1 素养的概念 素养是指一个人的修养，与素质同义，从广义上讲，包括道德品质、外表形象、知识水平与能力等各个方面。在知识经济的今天，人的素养的含意大为扩展，它包括思想政治素养、文化素养、业务素养、身心素养等各个方面。《辞海》对素质一词的定义有以下三个方面，第一，人的生理上生来具有的特点。第二，事物本来具有的性质。第三，完成某种活动所必需的基本条件。在本研究中，笔者采用第三个定义，即研究生从事学术科研活动所具备的基本知识基础和能力。 2 航空服务人员应具备的素养 2.1 服务人员整体素养之“态度至上” “态度”，是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲切的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。随着国民经济的发展，航空作为交通工具适应了中高层次的消费人群。在运输行业竞争如火如荼的今天，态度决定成败，微笑战胜一切。所以要掌握微笑原则【1】主动微笑原则，以此主动营造友好热情并对自己有利的气氛与场景，赢得对方满意的回报。【2】自然大方的微笑原则【3】眼中