浅谈客户关系管理在企业中的作用.docVIP

论文题目：浅谈客户关系管理在企业中的作用 姓 名： 张小兵 班 级： 专 业：市场营销 指导老师： 二〇〇九年六月 管理工程系 目录 摘要 1 1.引言 2 2.客户关系管理的理论基础 2 2.1客户关系管理的定义......................................................................................2 2.2客户关系管理的管理要素..............................................................................2 3.客户关系管理的作用 3 3.1提升客户忠诚度..............................................................................................3 3.2建立商业进入壁垒..........................................................................................3 3.3创造双赢的效果..............................................................................................4 3.4降低营销成本..................................................................................................4 4.龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状及分析.................................................4 4.1龙之脊公司简介及发展历程..........................................................................4 4.2龙之脊图书有限公司客户关系管理的现状和分析 4 5.对龙之脊公司客户关系管理的建议 5 5.1要把客户关系管理当成是一种战略而非战术..............................................6 5.2客户关系管理的理念不是仅仅单纯的追求销售额......................................6 5.3我们追求规模，但是对企业最重要的是价值..............................................7 5.4公司应该把客户管理管理当做一项工程，是需要长期投资的..................7 参考文献： 8 致谢 9 浅谈客户关系管理在企业中的作用 摘要 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。 关键词：客户关系，管理，满意度，忠诚度 1引言 客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。 2 客户关系管理的理论基础 2.1客户关系管理的定义 客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。