浅谈服务营销74902.docVIP

浅析市场营销中服务营销策略——以711便利店为例 摘要：在经济全球化进程不断加快的今天，服务在社会经济中的地位和作用与日俱增。服务营销成为市场营销策略中不可忽视的决定性力量，在营销环节中充当着供应商与消费者之间的桥梁。本文以711便利店为例，通过对服务营销含义、性质以及服务营销在市场营销中的地位的阐述，揭示了近年来服务营销在整个营销领域中的发展状况，很大程度上应证了服务营销的重要性。 关键词：服务营销、市场营销策略、711便利店 服务营销理论体系的概述 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活 ㈠决策便利 ㈡渠道便利 ㈢交易便利 ㈣获益便利 ㈤购后便利 影响服务便利的因素 ㈠影响服务便利的企业因素 ⒈服务环境 ⒉消费信息 ⒊品牌形象 ⒋服务流程 ㈡影响服务便利的消费者因素 ⒈时间观念 ⒉时间压力 ⒊换位思考 ⒋经验积累 三、提高服务便利的途径 ㈠及时沟通信息 ㈡拓宽服务渠道 ⒈为消费者提供更多的服务选择； ⒉将一些前端事务性的工作与核心获益阶段在时间和地点上分开； ⒊将服务带到消费者那里； ⒋减少消费者从核心服务向功能相关服务转换的时间和努力； ㈢简化交易过程 ㈣重视后续服务 美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“公司只要降低5％的顾客流失率，就能增加25％～85％的利润，而在吸引顾客再度光顾的众多因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品的本身，最后才是价格。” 另据一项国外调查表明：一个满意的顾客会引发八笔潜在生意，其中至少有一笔成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿；争取一位新顾客所花的成本是保住一位老顾客所花成本的6倍。 施乐公司保证“全面满意”，它保证在顾客购买后3年内，如有任何不满意，公司将为其更换相同或类似产品，一切费用由公司承担。 西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。” 本田公司的广告则称：“我们顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 日产公司邀请“无限”品牌的潜在购买者作为客人来驾驶汽车（不是“试车”），因为在日语中，顾客意味着“贵宾”。 针对我国在服务营销中存在的问题,提出以下解决措施: 互动沟通,探索消费者心理。 企业在明确了“消费者是谁”的基础上,就需要进一步了解消费者到底需要什么,而不是一味地盲目提供商品,而互动沟通是拉近企业与消费者的一个平台。举一个简单的例子,在浙江,有家每天顾客盈门的饭店,生意异常兴隆。这当中,不少是“回头客”。听店主说,其经营诀窍只有5个字:听口音炒菜。如烧鳊鱼,对山东口音的人,则注重酱香,还加上几根大葱;对江西口音的人,注重在汤汁中多放一点辣椒干;对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句:这厨师好像就是我们那里的。这位店主可以说是细心至极, 这种做法即比那种给顾客很长一份菜单要有效多了。 消费未动,调查先行。 这里所说的调查并不是普通意义上的调查,而是指保留先前的“消费历程”,在顾客下次光顾的时候,能够有所提示。记得曾经看过这么一个案例,一位老人在入住一家宾馆时,打电话到服务台要求更换其所要求的用具,但时隔多日,当他再次入住该家宾馆时,本能地打电话到服务台,提出相同的请求,服务台小姐告知他已更换,老人觉得不可思议,但是当老人看到事实时却不得不相信自己的眼睛。这就是一个调查先行的例子,我们足以见到它可贵的光芒。 (3)即时听取反馈信息,即时变化,使服务与商品与时俱进。消费者能够独立的思考,在使用的过程中发现产品的缺陷,有改进产品的思路,海尔企业就是在为顾客提供优质服务时,认真的听取顾客的意见和抱怨,增大了洗衣机的排水口,结果其产品迅速占领了农村市场。 (4)以心智沟通为手段。服务营销最本质的特征便是通过“经营人心”来与客户建立深度的情感联系,使产品与品牌、顾客产生关联度。在众多的营销手段中,没有比为客户提供最需要的服务再有价值的方式了。通过提供客户需要的服务内容,可以实现占领客户心智的战略目的。比如,金星啤酒集团在2006年组织的“激情欧洲游”活动、啤酒节等,展示金星的服务宗旨与经营理念,收到了较好的效果。因此,不论是营销人还是经销商,只有用心去做,才能更好地树立服务地意识,强化自己的服务意识,通过提高高价值的服务,从而迎来企业发展、消费者满意的“多赢”结局。