销售人员的有效沟通技巧.pptVIP

* / 收集与分析：田中奏折，要称霸世界,必先征服支那;而若要征服支那,必须先征服满蒙…918 与桥洞的乞丐历史故事 人性 人心 自我 他人 * 客户异议处理技巧 * 编制标准应答语 * 人际风格沟通技巧 * 沟通五种方法 1.正式与非正式 2.平行同层沟通 3.书面与口头沟通 4.单向和双向沟通 5.讨论和汇总式沟通 * 小结与练习 一、 要点整理 互动学习 二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论 * 第九讲、 处理反对问题的技巧 拒绝是正常的，对方有拒绝的权力 拒绝并不可怕，引起的情绪才可怕 * 技巧1. 接受，认同，赞美 * 技巧 2. 化反对问题为卖点 * 技巧 3. 以退为进 * 如何处理价格问题 * 练习：如何处理价格7个异议 1.太贵了 2.不能算便宜一点吗？ 3.老客户都没有优惠吗？ 4.我认识你们老总 5.价格比预期高 6.我负担不起 7.手头上现金不足 * 小结与练习 一、 要点整理 互动学习 二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论 * 第十讲、销售促成和结束 * 肢体语言 * 促成的七技巧 一、替客户做决定 二、有限数量或是期限 三、动员今天买 四、假设式的结束方式 五、邀请式的结束方式 六、法兰克结束法 七、门把法 * 小结与练习 一、 要点整理 互动学习 二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论 * 一、隔离政策 二、聆听不满 三、做笔记 四、分析原因 五、敲定与转达决策 六、追踪电话 七、自我反省 十一讲、 处理客户不满七步骤 * 步骤 1. 隔离政策 避免问题传染，伤害扩大 错：先生我们不要在这里影响别人 对：真是太糟糕，我们一定帮您马上处理，这边请！ * 步骤 2. 聆听不满 放风筝法：比喻控制节奏、时间和内容 1.风大风小；2.掌握绳子 专注聆听 设身处地聆听 * 步骤 3. 做笔记 做笔记表示最慎重态度 书面重点纪录，可帮你做整理与全面思考 不要让忘记变成另一条导火线 做笔记时，客户语言也会较谨慎小心 焦点会转移，情绪会下降 * 步骤 4. 分析原因 * 步骤 5. 敲定与转达决策 * 步骤 6. 追踪电话 事情结束要以追踪电话跟进 ------ 以确定客户满意度 如处理不完善，马上安排再次处理时间 以免产生烂苹果效应 一件客诉： 1.代表26位同样不满但未投诉的客人 2.这27位会向8到16个人叙述不满及过程 3.有10%的人会告诉20位以上的潜在客户 * 我学到了什么? 如何防止类似事件再次发生? 我需不需要改变? 不断提升自己价值 步骤 7. 自我反省 * 小结与练习 一、 要点整理 互动学习 二、学以致用： 我认为在工中有下列问题需要讨论 * 与客户保持良好互动 口碑的力量----- 是销售的十五倍 金锁链法则 好的会分享和传播 坏的分享更快 十二讲、 保持业绩增长的方法 * 竞争内容市调 了解同类商品在周围商圈价格及变化 了解竞争者同类商品的定价策略 掌握竞争者商品结构：强弱项及品项规模 掌握竞争者商品陈列状况 了解商圈范围内竞争者的促销活动 把握市场动态发现新品及季节变化趋势 掌握本地市场供货能力和商品流转方式 * 市调内容 品牌数量 品牌组合 销售价格 品质水准 服务质量 促销特色 目标客层 商圈特性 其它特色 市调日期 * 基本应对用语 * 多做贴心的小事 * 运用科技 简讯开发法 E-MAIL 随时在他身边围绕，创造接触机会 与客户的关系薄弱，主动拉紧 * 总结与练习 一、 要点整理 三人学习 二、学以致用：我认为在工中有下列问题需要讨论 * 客户沟通三要素 * 信任 真诚 语言 □□ 什么是沟通桥梁 * 销售人员的角色 丰富知识的顾问 热情洋溢的参谋 独特魅力的解说员 敏锐嗅觉的观察员 市场信息的情报员 * 小结与练习 一、