网络环境下客户领袖声音发现与识别方法研究.pdf

网络环境下的客户领袖声音发现与识别方法研究 摘 要 因特网为企业与顾客接触与交互提供了机会和新的平台。在因特网上，企 业可以与客户直接地进行交互式沟通，快速准确地了解消费者的需要和欲望， 并不断提供合适的产品去满足消费者的需求。因特网具有开放性、匿名性和便 捷性特点，人们更愿意在网上主动地诉求自己的所思所想、所需所求。因此， 网上汇聚着大量客户信息，这些信息通过网络共享后相互影响。其中，在这些 信息中有一种被称之为“领袖意见”的客户声音影响力最大，容易引起其他网 民的共鸣和追捧，对企业的网络营销活动和网络营销决策产生重要的影响。 因特网是一个信号放大器和传播器。网上的客户领袖声音信息不断地被复 制、粘贴和转载，为信息的快速扩散和放大创造了条件，使得客户声音很容易 形成影响力更大、持续时间更长的网络13碑，对消费者的购买行为和购买决策、 客户满意和品牌忠诚产生极其重要的影响。 可见，网络客户领袖声音是网络I；3碑形成与发展的引擎。在网上，正向的 客户领袖声音及其口碑效应能使一个名不见经传的企业在一夜成名，而负面的 客户领袖声音及其口碑却可能使一个企业顷刻之间名声扫地，甚至破产。因此， 研究发现、识别、引导网络客户领袖声音的方法对企业实施网络营销具有重要 的理论意义和实用价值。 本文研究网络环境下的客户领袖声音的发现、类型识别方法及其引导策略。 首先，在对国内外研究网络客户声音理论及其应用现状文献综述的基础上，构 建网络客户声音发现与识别模型；通过构建代理软件侦听机制，检测在线客户 日志数据，对侦听出的客户声音多重属性表征数据进行有效融合，准确完整地 描述客户声音数据；其次，运用基于距离的多指标离散和综合的统计方法，在 客户声音侦听过程中自动锁定、跟踪检测和实时甄别其中的客户领袖声音；最 后，运用客户价值取向动机形成理论，对客户领袖声音进行类型划分，通过建 立两阶段多特征识别分类模型，对侦听代理软件观测到的客户声音特征属性数 据，运用D—S证据推理方法识别特定类型的客户领袖声音，继而给出针对该类 声音对应的引导策略，使之有利于企业营销活动和营销决策。最后，运用实证 分析方法，选择了具有代表性的网络社区环境进行客户声音发现、识别和引导 研究，揭示了客户领袖声音类型识别与发现的整个过程。 本文选题自导师“网络环境下客户声音聆听方法及其应用研究”课题中的 子问题，受国家自然科学基金重点项目的支持。 关键字：网络社区；客户领袖声音；在线检测：信息融合；客户识别； of onMethod Study Distinguishing of and IdentificationLeaders Type OntheInternet fromVoicesofCustomers ABSTRACT for andinteractionbetween Intemet andnew contact providesopportunitiesplatforms with makeinteractivecommunicatiOIlS and can enterprisescustomers．Enterprises and and andunderstandcusto