管理规章制度90411.docVIP

车辆送修与竣工出厂管理 一、车辆或总成送修时，本公司与送修单位或个人签订维修合同或填写“确定送修要求、工期和质量保证等。车辆进厂送修时，客户应描述故障现象，提供技术档案和行驶证等有关资料。 二、车辆送修时应装备人员应认真听取客户陈述，了解车辆技术状况 三、事故车辆或因特殊原因不能行驶和短缺零部件的车辆签定维修合同时，应作出相应的说明。人员确认维修项目交进行预核算，然后与客户签订维修合同。 四、车辆送修时，将建立或登记该车的档案、客户档案，观察有关证件，特殊情况下需要有关公安机关的证明。 五、送修车辆或总成竣工合格后，本公司将签发，并将送修单位或个人。维修竣工检验由专职检验人员负责实施检验内容为整车检查、检测、路试、检测路试后的再检测及车辆验收 六、车辆竣工出厂时按送修单位或个人汽车原有的配备完整移交客户。严禁为检验不合格的车辆开具 七、客户接车时，应根据维修合同规定，就车辆技术状况和装备情况进行验收，发观不符合维修合同情况时，应当即提出，本公司将立即查明，及时处理。 八、在质量保证期内，因维修质量发生故障和提前损坏的，本公司优先安排返修。 售后服务管理制度 售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。制定本制度。 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车服务，在办完有关手续或商谈完后，应于内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录 2、根据客户档案资料，研究客户的需求 业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下—次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务员电话、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度，对客户谈话要点要作记录，告之相关的汽车运用知识和注意事项特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在报告，请示解决办法，并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。各类内容、日期、地址要告之清楚。每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 车间生产检验管理制度 为保证维修质量和正常开展维修技术质量检验，制定本制度本公司检验由检验员负责质量检验工作具体规定： (一)凡进厂送修车辆或总成，均需经过本厂有关人员技术检验。 (二)生产过程中，出现价值量大或重要的零部件或总成是否更换问题时，班组应请检验员到场进行技术分析、并决定是否更换。对价值量大或重要的零部件或总成的更换有决定权，并负有直接责任。 (三)因质量问题返修的车辆，首先经过检验员作返修前检测，确认返修项目后，通知安排返修单送车间班组返修。 (四)凡竣工车辆，包括返修竣工车辆，必须经检验员检验。检验合格，检验员签署“合格”结论并签名，方可移。检验不合格，检验员签署“不合格”及其项目、技术数据、要求返工等意见，立即通知车间和班组返工。检验员在技术质量上有一票否决权，并负有全部责任。 (五)凡返修车辆，班组经车间安排后应立即返修，最迟不得拖延到24小时后动工，否则作抗调处理。 (六)凡维修作业中出现漏项、维修质量不合格、违章作业、延误工期等情况均由检验员在检验单作记录，当事班组按公司规定接受处分。 事故处罚制度 1、严格执行维修、维护车辆的检验工作，实行检验人员、操作人员签名的规定，没有以上人员签名不准出厂； 2、对于出现维修事故的车辆，在第一时间进行维修返工，向车主道歉，赔偿相应的经济损失； 3、根据事故损失情况，合理制定相应的维修范围，合理进行维修和更换配件； 4、认真分析维修事故的原因，确定相应的事故责任人： 5、确定维修事故的责任人应该承担的责任，制定相应的处罚报告； 6、对于出现维修事故的责任人应该严肃处理，进行相应的经济处罚和行政处罚，该责任人向客户道歉，并在公司内通报批评； 7、严格谨慎处罚出现维修事故的责任人，认真总结教训，防止再次发生类似事故； 8、对于重复出现维修事故的人员，给予开除出厂处理； 9、具体情况可根据处罚处理。 车间生产现场管理制度 为维护车间生产正常秩序，确