6.3客户服务：对在读学员的再销售.docVIP

6.3． 客户服务：对在读学员的再销售 6.3.1 班主任制度 当客户付款后，通知开班前，课程顾问应不断与客户联络，把学校最新的英语活动或学员可以立即学习的EF产品告知学员，以便减少从付费到等待上课期间的不耐烦情绪。如果客户尚未付费，由课程顾问督促学员付费，创造可以另人信服的紧迫感。 当客户付费后，把学员放在虚拟班中，并每日更新等待人员名单Waiting List。同时，在通知开班之前，学校将指定某一课程顾问作为某一特定班级的班主任，见班主任的职位描述（附件文件号:SO-011-R01）。班主任从通知开班至48课时阶段课程结束做全程客户服务。 当课程结束时，学员进入下一阶段时，如果班级没有间断，可以滚动开出新班，那么仍然由原来的班主任继续跟踪；如果班级因人数不足而停下来，那么再开新班时另外安排班主任。前台会每周更新现有班级及班主任一览表 A 通知开班：班主任在课程拿到名单，打电话自我介绍，并通知所在班学员按照课程安排来学校上课。 在开班2个工作日前，前台将开班的attendance list从EFACS打印出来，一式2份交给教务长，由教务长交给老师；老师应在第一次开课时点名，插班的学员应凭插班通知由班主任或其他课程顾问带入课堂； B 开班当日：提前或随同授课教师一起进入班级，自我介绍。同时向学员介绍在EF读书期间应注意的问题以及可以得到的利益，按照教学（COURSE MANAGEMENT PROCEDURE）要求引导学员，调整客户的期望值。 C 开班后：按照教学手册要求，完成教学教务要求，做Personal Touch， 与学员保持密切联络，了解学员期望，处理投诉和学员正当要求，同时把Personal Touch 结果记录在4D中。 D 班级结束时：提前两周与学员联系，询问学员是否要求续读；推动学员在最后一次课程之前报名新课程，保证新班的顺利开班。如果是儿童班级，要在每48课时结束时协助老师开家长会，促使学员续读。 再销售是从班主任通知学员开班开始的。客户服务在此阶段非常重要。 请记住：你可以通过不断满足客户的需要赢得客户满意度，其结果也就是赢得客户长期的信任，并愿意在学校不断学习，成为你的忠实客户。 班主任应该主动的给客户提供咨询和帮助，不要等待客户上门抱怨。同时班主任应该不断把学校最新的优惠政策和对学员的利益，如学校即将举行的各种活动，告知学员。 在客户服务过程中，班主任与前台接待的具体分工参考以下流程： 6.3.2 课程反馈 课程反馈的目的在于： (1)不断给学员在校期间提供包括学习、参加学校活动和利用学校设施等建议，使我们的服务超出对方的期望。 (2)通过了解不断与所在班学员联络，了解学员对课程和教师的满意度 在课程反馈的过程中，应避免直接提示学员提出不满意见的问题，如：你们对我们的学校有什么意见吗？ 你们觉得老师还可以吗？并在可能遇见到学员有集体投诉的情况下，应尽量个别地与学员交流，而不要变成整班的学员一起讨论学校或老师的表现。 在48个课时的学习过程中，班主任对课程的反馈应不少于两次；班主任应将收集到的课程反馈直接记录在4D中。详细情况应阅读教学手册教学管理部分。 缺勤及调课：按照学员就读须知要求 级别调整（太低或太高） 如果学员对其级别安排有疑义，应尽早向班主任提出，由班主任告之教务长；如果老师对某学员级别安排有疑义，由老师告之教务长。不管那一种情况，教务长最终根据面试或经验决定是否调整该学生级别。学员级别的调整一般要在6课时内完成，老师要在6课时内完成鉴别学员的工作。 教务长同意后,课程顾问安排学员到相应合适的班级并在EFACS中调整；如需要重新等待，应及时将此信息反馈给学员； 关于级别调整可参考以下流程： 在学员学习的过程中，有可能也会产生退费现象，关于退费的处理，请参照一下的流程。 在开课6个课时内，学员可以向班主任提出退费申请，班主任找到退费真正原因。在此阶段，不要轻信学员退费表面原因，对学员提供咨询，并尽量劝服学员继续学习。如果学员退费与教学有关，及时转告教务长，必要时由教务长提供咨询；如果学员退费与学校管理有关，及时转告校长，必要时由校长提供咨询。最后，如果学员确实有合理的退费理由，根据学员就读协议办理；班主任应协助学员填写退费申请单，并经校长批准；学员退费应凭课程发票办理，退费不得坐支营业收入。如财务不能当日退费，课程顾问应提前与学员沟通，以避免学员多跑一趟。退费情况应在当天在报表及EFACS中反映；财务应定期对退费学员的数据进行统计，为销售经理、校长和教务长提供学校运营分析依据。 客户退费流程： 6.3.3 如何处理客户投诉？ 由于EF学校运营身处服务行业，产生客户投诉和抱怨是不可避免的。但是销售人员必须牢记的一点是，在客户初次咨询时，一定要合理调整客户的期望值，切记不