论文河源物业服务企业存在的问题分析。.docVIP

河源物业服务企业存在的问题分析。 问题一、物业行业的定位不准确，经营和管理理念的滞后物业公司与业主之间物业服务企业从业人员转变物业服务企业的理念 　　短短十几年间，物业服务机构从无到有、从小到大，已经对群众生活产生重要影响的行业，而业主和物业服务机构之间的纠纷也逐渐多了起来。究其原因，主要是物业行业的定位不准确，经营和管理理念的滞后性所致。因此，物业行业必须从理念上进行革新适应新的时代发展要求， 　　首先，物业企业的理念更新要突出服务性。众所周知，“管理”与“服务”是两个不同的概念。“管理”最直接的含义就是管辖与治理，“管理”加身于物业，仿佛物业企业的性质是管辖小区、治理业主的。“服务”可以理解为一种“商品”，是为了满足他人需要而提供的一种有形或无形活动。“服务”加身于物业，鲜明地表明了物业企业存在的价值，是为了满足业主的需求，其性质则是为业主提供服务的。《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”的规定从法律依据上为物业企业理念的转变打开了新局面。物业公司要以服务为本位，做好为业主服务的工作，才是自己真正的职责。俗话说“顾客是上帝”，物业公司只有让业主满意，自己才会有更美好的明天。 　　其次，物业企业的服务要突出广泛性。这里的广泛性是指服务对象的广泛性以及服务内容的丰富性。没有任何一个企业能像物业服务企业这样与居民发生广泛的联系，物业服务企业的业务领域不断拓展，物业管理行业内涵日益丰富，已不仅局限在对房屋及其配套的设施设备和相关场地的维修、养护和公共秩序的维护等管理活动。随着时代的变迁和发展，人们对居住的软环境质量方面有了更高的要求，“服务”越来越成为人们关注的热点。10月1日起，如果所有的物业服务企业都能从名字到实际行动上由“管理”转换为“服务”，物业服务企业的核心价值真正落到为业主创造一个温馨、和谐、宜居的生活环境，真正落到围绕着业主的需求而展开服务，那么，物业纠纷将减少，物业行业的发展空间也将越来越大。 一、明确定位，把握原则 不少人对物业管理还存在认识上的误区：有的人认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系；有的则认为业主与物业公司之间是“主人”与“仆人”之间的关系。这些误解导致物业管理工作难以开展。其实，物业管理企业受托对物业实施管理，主要是为业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一经签订，双方就是平等的合同关系，应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务，并没有主次之分。 因此在处理物业公司与业主之间关系时，要着眼于双方是平等的民事主体，要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权，并以实事求是的态度，充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。 二、端正心态，高度负责 在《中华人民共和国职业分类大典》中，物业管理人员属于社会服务人员，虽然有时物业管理人员需要履行管理职责，但服务是物业管理的根本属性。因此，要处理好物业公司与业主之间的关系，首先要以诚相待，用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时，这说明我们提供的服务还存在瑕疵，应该立即纠正，如果因条件或人力限制难以满足需求，应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任，并做到于细微之处感化业主，让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二，要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中，物业管理人员肯定会遇到麻烦，甚至是个别业主提出的无理要求，感到委屈、困难而打退堂鼓，往往于事无补，倒不如以积极的态度去面对，终究会找到解决问题的办法。第三，要充分理解，高度负责。由于文化、知识等差异，业主可能会对物业管理规定或服务不理解，提出一些不正当要求，甚至强词夺理、恶语相加，作为物业管理人员，不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。 三、有效沟通，化解矛盾 在实际工作中发生的矛盾纠纷，很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强，沟通能力欠佳，将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能，无疑会使与业主的交往变得更顺畅，将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通，在于充分把握沟通对象的特点，因人而异，采用不同的沟通技巧，才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧： （一）把“正确”留给业主。业主因为不满才向物业公司反映问题、寻求解决，此时业主的情绪往往容易失控，但作为物业管理人员，不应受情绪影响，要站在业主的立场考虑问题，尽量帮助业主解决难题，哪怕业主有些行为失当，也要把“正确”留给业主，不要与业主争议而导致对立。 （二）规范用语。在受理业主的强烈投诉时，物业管理人员忌作“我不知道、我不清楚、我需要请示领导”等推脱之辞；面对业主的咨询求助，忌以“没时间”、“这是公司规定”等为由对业主置之不理；在业主要求上