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. 二00五年度七匹狼体育 零售管理知识与技巧专项培训 北京上特店通管理咨询有限公司 尹 毅 个人简介 尹毅 从业工作经验10年 曾服务工作企业 福建寰球亚礼得鞋服有限公司 广东维斯凯体育用品有限公司 北京李宁体育用品有限 香港佑威集团 香港德士活集团 零售管理工作应具备哪些素质： 业务素质 心理素质 身体素质 业务素质——商业素质 敏锐的商业洞察力 对于商业信息的捕捉 （商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势） 极强的商品比较力 业务素质——自身业务素质 产品知识 视觉营销—陈列 人事管理 服务管理 销售管理 商品管理 心理素质 自信－成功的最大秘诀 坚强勇敢的面对现实 有进取心求知欲 身体素质 零售展店作业 服务管理 第一步：亲切招呼 目的： 留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫 第一步：亲切招呼 基本要求 招呼位置（1）：门口 招呼位置（2）：店内 招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式 问好式：适用于任何场合 开放问题法（顾客正在翻看货品） 产品介绍法（客人在观看某件货品） 赞美式（带小孩的顾客或老顾客） 应注意的问题： 宜： 第二步：询问需求 时机： 顾客注视某一特定商品时； 顾客用手触摸商品时; 顾客好像在寻找东西的时候; 顾客放下随身物品时; 顾客与同伴商量的时候； 与顾客四目交接时。 当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。 第三步：产品介绍 内容： 名称、种类 品质、特征 流行状态 使用者的反馈 类似品、竞争品与本商品之比较 FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处） 性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素 4W1H原则 When ==》穿着时间 Where ==》穿着场合 Who ==》穿着对象 Why ==》穿着目的 HOW ==》如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！ 请留意，在产品介绍时： 第四步：鼓励试穿 程序 取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助 4 试衣后跟进 一次交给顾客试穿的货品不要超过三件 试穿是服装行业销售的关键 邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。 耐 心 热 心 细 心 用 心 美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别 附：附加推销技巧 策略： 运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式 不同客流量待客之道： 原则： 周 到 耐 心 热 情 淡场待客之道 当店内无顾客时我们要： 旺场待客之道： 原则： 热情 速度快 不忽视顾客 游戏时间： 甩掉烦恼 让服务从“ ”开始！！ 顾客——“帮我们选到满意的商品”、“节 约时间”… 公司——“提高公司美誉度”… 自己—— 本课节提纲： 了解顾客 顾客类型 顾客购物的心路历程 FAB的销售手法 如何应对顾客异议 销售是从了解顾客开始的… 察言观色——望、闻、问、切 顾客的三种类型 纯粹闲逛型 表现：有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品 一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现：进店脚步一般不快； 神情自若、环