2015年全网无线类投诉处理手册.docVIP

全网无线类投诉处理手册 第一章 总 则 为保障网络投诉的及时处理，规范投诉处理行为和后台的服务支撑工作，保证投诉件件得到落实，根据《中国移动客户服务标准――渠道暨投诉服务分册(1.0版)》、《重庆移动通信有限责任公司客户投诉处理管理办法》以及集团公司关于网络投诉快速反应机制相关文件的精神，结合公司网络维护的实际情况，特制定以下规范。 第二章 网络投诉处理流程 一、无线日常投诉处理流程： 流程说明： 1、前台客户服务部门受理用户投诉，对预处理（预处理标准以网络部门与前台部门商讨确定）后仍不能解决的网络投诉，统一派单到网络管理中心（7×24小时受理）。内部员工投诉和省际投诉（集团监控处或外省网管中心转派的要求配合处理的投诉）也由网络管理中心直接受理，按照同样的流程处理和回复。 2、EOMS判断是否为网络覆盖和数据类投诉，若是，系统根据投诉区域自动将工单派反至相应维护部门处理。若不是，在由监控部投诉组判定投诉是否属于网络部门处理以及投诉单是否符合标准，如果不属于网络部门处理或投诉信息不完整应立即退单并注明原因。 3、对属于网络部门处理的投诉单，网络管理中心应立即作为投诉处理的责任人受理投诉（对外的受理单位）并进行预处理。预处理成功，则直接进行最终回复，进入质检环节。 4、网络覆盖、数据类和网管中心预处理无法解决的投诉单，由维护单位及各分公司自行处理。收到投诉单后应该在规定时间内受理、处理和回复。对于需要其它部门配合处理的，由内部受理单位直接协调相关部门配合处理投诉并安排好每个环节的规定时间，避免超时，配合部门必须在规定时间内完成配合工作并反馈结果给受理单位。对于需要有限公司网络管理中心或外省网络管理中心协助处理的投诉，由网络管理中心统一转发并负责协调、跟踪和催办，以免超时。得到有限公司网管中心或外省网管中心的反馈后由网络管理中心向前台回复最终结果。 5、网络管理中心收到内部受理单位的回复后，同时由投诉质检员对工单进行100%的投诉质检检查，质检员评估投诉工单处理内容、质量是否满足要求，对抽样不合格工单返回处理部门重新处理，合格工单则确认并回复投诉来源部门（人）（要求系统授予投诉质检员回复工单或将工单返回处理部门重新处理的权限）。 2、内部投诉流程 流程说明： 1、特别重要级反映的网络投诉需在4小时以内处理完毕后反馈到各分公司投诉牵头人员，由投诉牵头人员统一反馈给相关领导并跟踪回复，同时需部门经理及相关主管人员现场监督处理； 2、重要级反映的网络投诉需在8小时以内处理完毕后反馈到各分公司投诉牵头人员，由投诉牵头人员统一反馈给相关领导并跟踪回复，同时需各部门主管及相关工作人员现场监督处理； 3、次要级反映的投诉需在当日处理完毕，并反馈到现场各分公司投诉牵头人员，由投诉牵头人员统一反馈给相关人员并跟踪回复。 4、特别重要级投诉，各分公司网优人员将处理意见并经部门经理确认后反馈到投诉牵头人员处，由投诉牵头人员统一反馈到中心领导，再由中心领导反馈相关领导。 5、重要级投诉，各分公司网优人员将处理意见并经部门经理确认后反馈到投诉牵头人员处，由投诉牵头人员统一反馈部门经理，并抄送中心领导，再由部门经理反馈相关领导。 6、次要级，各分公司网优人员将处理意见并经部门经理确认后反馈到投诉牵头人员处，由投诉牵头人员统一反馈相关领导，并抄送中心领导；需后续跟踪的，每周五反馈一次进度情况，直到投诉完结。 3、无线网络预警信息流程 ①主城区 流程说明： 通过网络预警信息支撑平台的信息提示，无线中心投诉组投诉处理人员判断是否达到预警值。 达到预警要求，5分钟内响应，OA通知相关处理部门及领导知晓，15分钟反馈阶段处理结果，30分钟反馈最终处理结果。 涉及其他专业中心处理的，由投诉区域发起单位牵头反馈故障处理结果给无线网络投诉处理组。 由投诉处理组统一回复给中心领导及网管中心。 ②各分公司 流程说明： 通过网络预警信息支撑平台的信息提示，各分公司投诉处理人员判断是否达到预警值。 达到预警要求，5分钟内响应，OA通知无线中心及片区分公司领导知晓，15分钟反馈阶段处理结果，30分钟反馈最终处理结果。 分公司无法处理的故障，应转办技术资源专家及其他专业中心处理的，由投诉区域发起单位牵头反馈故障处理结果给投诉预警分公司。 由投诉预警分公司统一回复给无线中心及网管中心。 第三章 无线类投诉处理手册 一、网络覆盖 （1） 无信号 预处理说明：客户和周围客户手机都无信号。如为单个客户手机无信号，请参见“网内电话不通”－“无信号” 类别定义： 指客户所在地没有无线信号，表现在手机上信号为0格、手机上显示“无网络”等 产生可能原因： 1). 偏远地区没有信号。如在偏远山区，部分离无线发射塔较远的区域，其无线信号衰减很大，造成无信号； 2). 无线信号受障碍