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促销员培训资料分享 第一篇:促销员销售服务技巧,如何分析顾 客购买动机 一、 销售服务技巧? 一顾客购买动机的分类 根据人们的知识、感情和意志等心理过程，可以把购买动机分为感情、理智和惠顾等三种动机。 1．感情动机 感情动机是指由于人的喜、怒、哀、乐等情绪和道德、情操、群体、观念等情感所引起的购买动机。 感情动机又可分为情绪和情感的动机。 　　◆情绪动机 　　情绪动机是由外界环境因素的突然刺激而产生的好奇、兴奋、模仿等感情而激发的购买动机。影响情绪动机的外部因素很多，例如广告、展销、表演、降价等。 　　◆情感动机 　　感情动机所引发的购买欲望，多注重商品的外在质量，讲究包装精美、样式新颖、色彩艳丽，对商品价格不求便宜，而求适中偏高。 　　2．理智动机 　　理智动机是指经过认真考虑，在理智的约束下所产生的购买动机。顾客对所购商品有一定的了解、认识、经过一定的比较和选择。理智动机的形成比较复杂，有一个从感情到理性的心理活动过程。 　　在理智动机驱使下的购买，比较注重商品的质量，要求实用、可靠、价格适当、使用方便、设计合理，以及高效率等。 　　【案例】 　　某个制造小型汽车的工厂强调自己的产品符合经济原则；电热水器制造商保证长期免费维修服务；某贸易商强调所供销的打字机经久耐用等等，都是出于顾客购买的理智动机来考虑。 　　3．惠顾动机 　　惠顾动机是指顾客出于对某家企业或某种商品的信任和偏好而产生的购买动机，也叫信任动机。在惠顾动机的支配下，顾客会重复、习惯地向某一推销商或商店购买商品。 　　顾客之所以产生惠顾动机，常常是因为： 　　◆促销员礼貌周到； 　　◆商品品质优良、价格适当、品种繁多； 　　◆商店信誉良好、提供信用及劳务、地点时间都很便利、店面布置美观。 　　因此，每个商店的特色都可以给予顾客一种不同的印象。 　　购买动机对购买行为的作用 　　二动机是行为的动因，具体分析，顾客的购买动机对其购买行为具有下列作用： 　　1．激发作用 　　这是引起顾客购买行为的初始动机，这种动机能有效地引导顾客购买商品。动机的基本作用，就是激发作用。 　　2．选择作用 　　这是动机的调节功能所起的作用。因为顾客的动机是多种多样的，这些动机的目标可能一致，也可能矛盾。 　　动机的选择作用，可以引导顾客决定购买某种品牌的商品。 　　3．维持作用 　　顾客的行为是有连贯性的，动机的实现往往也要有一定的时间过程，在这个过程中，动机始终都起着激励作用，直到行为目标实现为止。 ?顾客购买冰箱的过程中，追求冰箱的外型好、功能多、效率高等动机对购买冰箱具有维持作用。 　　4．强化作用 　　动机的强化作用具有正负两方面的功能。为满足动机的结果，不断地保持与强化行为动因，叫做“正强化”；反之，起着减弱和消退行为作用的，叫做“负强化”。 　　5．中止作用 　　当动机已经实现，或是由于刺激与需要的变化，动机都会起停止行为的作用。当然，一个动机停止了，另一个动机又会产生，激发新的行为过程，从而循环反复，做出商品销售的繁荣局面。 　　三销售的三个步骤 　　1．观察 　　促销员要善于观察、揣摩顾客的需要。 　　◆通过观察顾客的动作和表情来推测顾客的需要。 　　◆通过向顾客推荐一两件商品，观察顾客的反应，以此来了解顾客的意愿。 　　◆通过自然的提问来询问顾客的想法。 　　◆倾听顾客的意见。 　　观察、揣摩顾客需要与商品提示应该结合起来，交替进行，而不能将其割裂开来。 　　2．打招呼说明 　　观察到顾客的需要之后，促销员一般应以三种方式实现与顾客的初步接触： 　　◆与顾客打招呼； 　　◆直接向顾客介绍其中意的商品； ◆询问顾客的购买意愿。 　在这个过程中，促销员必须做好商品的说明工作，这就要求促销员对于自己所销售的商品有充分的了解。 　　3．说服 　　顾客在听了促销员的相关讲解之后，往往会做出决策，促销员要把握机会，及时地说服顾客购买商品。在说服顾客的过程中，必须有针对性地消除顾客的疑虑，针对顾客的兴趣进行强化说明。 　　四销售的三个关键环节 　　促销员的销售服务是一个完整的过程，其中有三个关键环节。 　　1．接待 　　促销员每天都要接待各种各样的顾客，能否让顾客感到十分满意，是销售的第一个关键环节。 　　促销员应采用灵活多样的接待技巧，满足顾客的不同需要。 　　◆接待新上门的顾客要注重礼貌，以求留下好的印象。 　　◆接待熟悉的老顾客要突出热情，使其有如逢挚友的感觉。 　　◆接待性子急或有急事的顾客，动作要迅速快捷，不要耽搁顾客的事情。 　　◆接待精明的顾客，要有耐心，不要显出厌烦的情绪。 　　◆接待女性顾客，要推荐新颖、漂亮的商品，满足女性爱美、求新的心态