2015年零售管理手册.docVIP

百江西南燃气有限公司 零 售 管 理 手 册 培训专用 二零零六年二月修订 (内部资料，妥善保管，未经同意，任何人不得复印、转借他人) 目 录 序 言 公司简介 零售部组织架构及岗位职责 零售门店内部管理 零售门店劳动纪律 零售门店营业纪律 门店形象管理 门店办公物品\促销用具管理 门店文档管理 门店钢瓶管理 门店送气纪律 门店会议纪律 门店业务纪律 门店财务管理 门店安全管理 零售门店顾客与服务管理 序 言 员工朋友: 您好!欢迎您加入百江西南燃气有限公司[PAN RIVER GAS (CHINA SOUTHWEST)CO.,LTD.]。 这本《零售管理手册》将让您全面了解公司的概况和零售门店员工职责、行为规范、安全守则等。希望每位员工熟悉其内容，并作为行为准则，自觉严格遵守。 将百江西南建设成一流燃气企业目标的实现仰仗于所有员工的共同努力，您的一举一动、一言一行都体现着百江的整体素质，作为百江的一员,应以“老老实实做人，踏踏实实做事”的工作原则为指导思想，并以“三找三不找”（即找主观不找客观、找内因不找外因、找自己不找别人）的工作作风为指导方针，全情投入做好本职工作，并融入百江这一优秀团队，彼此忠诚合作，共同开拓进取，百江事业必然兴旺发达，前程似锦，而您也将受益其中。相信您一定会成为百江的优秀员工，同样您也可以相信，您一定会因为成为百江的一员而充满无限的骄傲和自豪。 让我们携手共创百江的美好明天！ 百江西南燃气有限公司简介 百江西南燃气有限公司成立于1998年12月25日，由百江投资有限公司与贵州燃气（集团）） 百江西南燃气有限公司将通过在西南地区建立液化石油气零售网络，采取品牌经营的市场战略，运用先进的经营管理手段，以优质的产品、优良的服务发展石油气零售业务，创立百江品牌，为改善环境和服务大众做出应有的贡献。公司全体员工也决心尽最大的努力，热诚地向所有顾客提供最优质的服务，为了环保、健康及安全的信念，秉承全情投入、追求卓越的方针，承诺以优质的产品、体贴的服务，百江与千家万户共创生活. 第一章 零售部组织架构及岗位职责 零售部组织架构图 二、零售部工作范畴 在公司经营班子的统一领导下，负责终端市场零售网点的建立、管理及市场拓展维护和新业务的开展。 负责组织开展百江品牌的宣传及推广。 根据董事会及公司经营班子所确定的零售经营目标，制定销售计划及营销策略，并负责具体组织实施，确保经营目标的圆满完成。 每月定期或不定期地开展市场调研，并对调查数据进行认真分析，形成书面材料上报经营班子，把握市场脉络，提高市场应变能力。 建立健全客户档案，建立客户管理数据库，确保在“呼叫中心”、“配送中心”、“客户服务中心”三个中心的有效运用。 负责零售各网点终端服务的监督管理以及对客户投诉的受理工作，并着重客户回访收集整理反馈信息。规范员工服务行为，提升服务质量及品牌形象。 在公司财务部、安技部、生产部的配合下，做好零售各网点的安全管理、财务运行及钢瓶流通各环节的管理控制。着重按章操作、规范服务，确保零售各网点的规范、有序、安全运行。 在公司行政人力资源部的配合指导下，做好零售销售队伍的团队建设管理工作。 每月定期组织开展零售月度工作会议及绩效考核工作，总结分析前期工作情况，另对各岗位目标的完成情况进行跟踪考评，贯彻落实经营班子的指导思想及要求。 岗位职责 零售部经理职责 在公司经营班子的统一领导下，负责零售部各项工作的统筹安排及人员的考核，调配管理工作。 负责零售网点的建立和管理，认真贯彻落实公司各项规章制度，确保零售经营规范、有序、安全运行。 负责组织开展市场开发、维护及百江品牌的宣传和推广。 根据董事会及公司经营班子所确定的零售经营目标，制定销售计划及营销策略，并负责组织实施，确保经营目标的圆满完成。 负责零售部各岗位员工的培训、指导工作，搞好团队建设。 负责完成公司经营班子所下达的指令性工作任务。 零售部主任职责 在部门经理的统一领导下负