讨论航空公司如何推行个性化服务论文定稿.docVIP

毕 业 论 文（设计） 论文题目：讨论航空公司如何推行个性化服务 学生姓名：郭 珞 学 号：1103070135 年级专业：二○一一级空中乘务 指导老师：陈 宇 系 别：人文艺术系 湖南·长沙 二O一四年三月  目 录 摘要……………………………………………………………………………………3 1前言…………………………………………………………………………………3 2航空公司个性化服务的概述………………………………………………………3 2.1什么是个性化服务………………………………………………………………3 2.2国内外航空公司服务的现状……………………………………………………4 3航空公司推行个性化服务的意义…………………………………………………4 3.1树立自身服务品牌形象…………………………………………………………4 3.2赢得更多的旅客市场……………………………………………………………4 3.3推动航空事业的发展……………………………………………………………5 4航空公司推行个性化服务的措施…………………………………………………5 4.1以个性化的服装特色来冲击旅客的视觉………………………………………5 4.2以个性化的形式来渲染旅客……………………………………………………6 4.3以人性化的活动来感染旅客……………………………………………………6 4.4举行各种智趣类比赛……………………………………………………………7 5总结…………………………………………………………………………………8 参考文献………………………………………………………………………………9 致谢………………………… ………………………………………………………10 讨论航空公司如何推行个性化服务 作 者：郭 珞 指导老师：陈 宇 (湖南信息科学职业学院人文艺术系11级空乘班，长沙 410151) 摘要：随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的空中服务，即航空运输客舱服务工作，在不断的规范化、法制化、科学化管理的基础上，在不断提高服务质量的基础上，所形成的不同的个性化、特色化、人性化服务传统，会进而演变发展成一种优质的稳定的客舱文化。本文将从客舱服务的一些概述说起，结合当下客舱服务所存在的一些问题和不足，提出一些个性化的空中客舱服务的建议，并由此延伸到提高客舱服务对建立良好客舱文化的重要意义。 关键词： 客舱服务；个性化；客舱文化 1 前言 改革开放以来，中国民航业的发展十分迅猛，发展速度高于世界民航运输业增长水平两倍以上，中国民航运输业成为拉动国民经济增长的朝阳产业，目前中国成为仅次于美国的民航运输大国。而世界宏观经济发展的不可预测性、航空原油价格的高位震荡、日益增强的世界贸易摩擦等，都不可避免地给全球民航业的发展带来诸多挑战。要保证民航业的可持续发展，就必须加强新技术、实行多种服务模式。现在的传统服务模式已经令旅客感到不再新鲜了，而对于空乘服务人员来说，也是面临着更大的挑战，但是个性化的服务则有力的体现了服务人员将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2 航空公司个性化服务的概述 2.1什么是个性化服务 个性化服务是相对于标准化服务的一种服务理念，但前者与后者并非对立的关系，而是一种延伸。个性化服务是在标准化的基础上引入了人本理念，从旅客的角度出发，根据消费者的个体差异提供具有一定差异化的服务，是旅客在旅程中能得到跟好的体验，但是个性化服务并不能兼顾标准化服务的高效、低成本优势。在通常情况下个性化服务多是一种理念，为航空公司追求的目标。 2.2现状 目前，航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺创优活动、以及精品服务样板创建活动之后，有了很大的改进与提升。然而，随着时代的进步，经济的发展，广大旅客的服务质量需求也在不断的增长。对此，航空运输客舱服务仍然与之存在着一定的差距。 就国内航空公司的客舱服务现状来看，在航班正点性，乘务员体贴、友好程度、客舱安全、客舱清洁程度，航班配备的餐食质量，客舱座位舒适程度，乘务员的精神面貌等许多方面的服务质量指标还存在着很多问题。比如，缺乏服务与沟通的技巧；“两微”服务的欠缺；说话随意，有哑巴服务的现象。 从以上情况可以看出，与国外先进航空公司相比，我国航空公司在做好客舱服务的工作上还存在很多问题，在客舱服务意识和客舱服务质量管理等方面在世界上仍处于较低水平。 3 航空公司推行个性化服务的意义 3.1树立自身服务品牌形象 自20世纪80年代以来，服务性行业对其服务质量的重视程度不断增加，空中乘务员的言谈