第五章旅游事故的预防与处理.ppt

第五章 旅游事故的预防与处理 第一节 旅游事故的概述 第二节 旅游事故的预防 第三节 技术性旅游事故的处理 第四节 责任性旅游事故的处理 第一节 旅游事故的概述 一、旅游事故的概念： 旅游事故：在旅游服务过程中由于工作人员的失误或者是某些意外变故而导致各种事故和问题即称为旅游事故。 二、旅游事故的种类 （一）按照事故的性质分为： 旅游安全事故和旅游技术性事故。 1、旅游安全事故：指的是涉及到旅游者人身、财产安全的事故。如旅游者突然患病；旅游者行李丢失等。 旅游安全事故的4个等级——一般、轻微、重大和特大事故。 旅游安全事故的4个等级 人身方面 财产方面 轻微事故 轻伤 1万元 一般事故 重伤 1万元≤X 10万元 重大事故 一人死亡 10万元≤X 100万元 或多人重伤 特大事故 多人死亡 X ≥100万元 2、旅游技术性事故： 由于旅游接待部门运行机制发生故障或者是导游员的失误而影响旅游活动的安排或旅游行程的事故。如旅游漏接、空接、错接的事故、误机事故等。 （二）按照事故的责任分为：责任性事故和非责任性事故 1、责任性事故：由于接待方原因如计划安排不周等造成的事故。 2、非责任性事故：指的是非接待方的原因而是旅游者的原因或者是不可抗拒的因素而造成的事故。 责任性事故比非责任性事故的影响大，可能会影响到接待社、接待地或接待国的旅游形象。 （三）按旅游事故的严重程度分为：一般事故和严重事故 1、一般事故：指的是经常发生又能及时补救的事故。这类事故一般导游员可以自行解决，如旅游行李的破损，旅游者证件的丢失等。 2、严重事故：指的是给旅游者造成较大的身体或精神伤害、或者是给旅游者和接待地造成较大的经济损失，对社会影响较大，旅游者或旅游企业要求解除合同、要求索赔的事故。 三 旅游事故可能造成的后果 1、对旅游者而言：财产损失；旅游不便；精神伤害；生命受到威胁；影响工作如误机。 2、对旅行社而言：经济损失；声誉受到损失。 3、对旅游者亲属而言：如死亡事故或致残，增加亲人的经济负担和精神伤害。 4、对旅游地而言：破坏旅游目的地的旅游形象，可能在很长一段时间内才可以恢复原像。 第二节 旅游事故的预防 一、制定周密的接待计划，安排上要留有余地。 如送团前不宜安排旅游者去繁华、热闹的地方自由活动或购物； 如白天活动的安排要劳逸结合，晚间的活动不宜太迟； 如前往交通集散地要留出充足的时间。 二、时刻谨记行业规范的要求和法律法规的约束。 “导游人员管理条例”第14条：导游人员在引导旅游者游览、旅行的过程中，应当就可能危及旅游者人身、财产安全的情况，应向旅游者作出明确的警示和真实的说明，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。 三、多做提醒工作： 1、出发游览前：预报天气和地形。 2、在游览区活动前：预报全天的行程和游览路线、所需的时间、集合的时间和地点，迷路时可以采取的措施。 3、提醒：登山或剧烈运动的要提醒游客量力而行；提醒司机注意安全；随时提醒游客保管好自己随手携带的行李；随时清点人数，提醒游客紧跟队伍；提醒游客注意饮食卫生，不要随便采摘、品尝山上的野果，不要喝自来水或河水，不要到大排挡的地方去用餐。 四、注意带团小集体的配合，时刻与游客在一起。 一般是地陪讲解，领队和全陪断后，时刻清点人数，注意拖拉的游客和他们的活动动向。 案例（讨论） 2004年某国际旅行社组织了一个长白山旅游团，委派李某作为全陪。在旅游团要攀登天池的前一天晚上，一些团员询问李导上天池是否要多带些衣服。李导根据其多次在该季节的带团经验，回答游客说不必多带衣物，轻装上阵。第二天，该旅游团上到天池，不料天气骤变，下起大雪，李导赶紧组团下山。但已造成不少游客耳、鼻和手脚冻伤，其中较严重的4人还住进医院治疗。事后，这4名游客投诉，要求赔偿医疗费。 问题： 1、若从旅游事故的性质考虑，该事故属于什么事故？为什么？ 2、该事故的责任在于谁？为什么？（或者说你根据什么来判别？） 3、如果你是地陪，你会怎么做？ 第三节 技术性旅游事故的处理 一、漏接事故的预防和处理 1、什么是漏接事故？ 指的是旅游者已抵达旅游目的地而没有导游员接团的现象。 2、漏接的原因分析： （1）导游员未提前30分钟到达交通集散地； （2）旅游团提前到达，导游员仍按原定的时间前往。 3、预防措施： （1）认真阅读接待计划，落实接团的具体时间、地点。 （2）关注旅行团行程的变更情况。 （3）提前30分钟到达接站地点。 4、处理： （1）如实说明原因，诚恳道歉。 （2）