模块四 前厅部的沟通与协调.ppt

课堂教学目标：掌握沟通协调的基本原理，了解前厅部与各部门沟通协调的主要内容。了解大堂副理的岗位职责和素质要求。了解客史档案的内容与管理方法。掌握客人对饭店产品的需求心理。掌握接受和处理客人投诉的原则、程序和技巧。 ;【案例导入】; 上述案例告诉我们，顺畅的沟通协调机制和完善的客户管理体系是饭店优质服务的前提。饭店的对客服务是具有整体性和系统性的工作，并不能只靠一个人或一个部门可以解决，因此饭店各部门之间要保持工作上的沟通及联系，相互协作，共同做好对客沟通，协调好宾客关系，保证饭店经营管理的成功。 ;一、沟通协调的基本原理;（二）沟通协调的作用 ;（三）有效的沟通协调应具备的条件;（四）饭店沟通协调的内容;（五）饭店沟通协调的渠道;二、前厅部与各部门的沟通与协调;1、接待处与预订处;2、接待处与前厅收银处;3、前厅部与客房部 ;4、前厅部与营销部;5、前厅部与餐饮部 ;6、前厅部与财务部;7、前厅部与总经理室;8、前厅部与其他部门;三、大堂副理制;（一）大堂副理的岗位职责;10、确保大堂秩序良好，无衣冠不整、行为不端者。 11、每日参加部门经理例会，通报客人投诉情况、员工违纪等，并提出相关建议。 12、协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、门童和礼宾部的工作，做好前厅部的日常管理。 13、协助前厅部员工处理好日常接