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模块一 饭店服务质量管理 学习目标 1、认识服务质量的内容及重要性 2、学习饭店服务规程 3、理解服务质量体系并掌握服务质量管理的有效方法 教育教学 【能力要求】 运用所学知识，分析案例，进一步提高学生的分析能力和推理能力。 【素质培养】 增强学生的正义感、责任感，树立正确的价值观。 【教学内容】 饭店服务质量概述；饭店服务质量管理；服务个案分析。 【教学重点与难点】 饭店服务质量的特点；饭店服务质量管理方法。 第一节 饭店服务质量概述 一、定义： 饭店服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 饭店：设施+服务 宾客： 物质需求+精神需求 服务质量要素：设施设备+实物产品+劳务服务 第一节 饭店服务质量概述 二、饭店服务质量的内容 （一）有形产品质量 1、饭店设备设施质量 2、饭店实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量、服务环境质量） （二）无形产品质量 1、礼貌礼节 2、职业道德 3、服务态度