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第13卷第1期 哈尔滨理工大学学报 VoL13No．1
2008年2月 Feb．，2008
JOURNALHARBINUNIV．SCI．TECH．
基于组件技术IVR系统的设计与实现
房国志， 何 丽， 赵云志
(哈尔滨理工大学测控技术与通信工程学院。黑龙江哈尔滨150040)
摘要：为解决呼叫中心IVR系统普遍存在的因灵活度不强，而造成重复开发、增加成本的问
题，提出了基于组件技术的呼叫中心IVR系统的结构；并以C++为语言开发工具，对呼叫中心
IVR系统组件集进行了分析及设计．
关键词：IVR；呼叫中心；组件技术
中图分类号：TP302．1文献标识码：A
The andI ofIVR Basedon
DesignmplementationSystem
FANG ZHAOYun-zhi
Guo—Zhi，HELi，
ofMeasure-control ofScienceand
(College Technology＆CommunicationEngineering．HarbinUniversity Technology．，Harbin150040，China)
as
ofthelackof intraditionalIVR ofCall suchre—
Abstract：Because Center，the
flexibility System problems
andincreaseofcosthave ofthe showsaframework
peatingexploitation appeared．Forresolvingproblem，thepaper
oftheIVR ofCallCenterbasedon as t001．and
System componenttechniquebyusingC++languageexploiting
the and ofthe
givesanalysisdesign components．
．
Keywords：IVR；callcenter；components
较死板，不能给服务提供商以灵活修改的功能．要想
1 引 言 IVR软件实现最大的灵活度，必须考虑两点：屏蔽语
音卡对软件的影响；由客户制定服务流程．
随着信息技术的发展及企业服务意识的提升， 随着软件组件技术(组件技术就是利用某种编
以CTI为技术核心的呼叫中心得到了迅猛的发展． 程手段，将一些人们所关心的，但又不便于让最终用
IVR(交互式语音应答)作为客户服务中心的一个核户去直接操作的细节进行了封装，同时对各种业务
心部分得到了广泛的应用．IVR是计算机电话集成 逻辑规则进行了实现，用于处理用户的内部操作细
的核心技术之
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