王念山：服务团队管理技术.docxVIP

服务团队管理技术【课程背景】服务团队的管理者，多数是由一线的员工晋升的，他们大多具备的如下特点：主管对客户的服务有一定的技巧，但缺乏服务理论系统；面对比较棘手的客户投诉只能自己顶上去，主管累员工闲；对本职工作尽职尽责，却经常觉得力不从心，管理员工如狗咬乌龟无从下口；服务团队的员工的价值观与人生观有别于其他一些岗位，以往学过的管理技能对服务人员无针对性；有些曾经学习过一些关于团队管理、团队建设、绩效、面谈、激励等培训课程，却无法在实际工作中运用。最重要的问题，市场上多数团队管理的课程不是针对性的服务团队的管理技能，而是通用性的一些管理原则和案例。而服务性团队的一线员工有很多的独特性，比如：职业观、职业规划、上进心、学历、性格、喜好、追求……因此，有针对性的服务体系管理技能提升迫在眉急！！！(如图)本课程旨在指导服务团队主管按照五星级的的客户服务标准，对一线服务员工进行指导，让管理者辅导服务团队员工树立正确的职业观和职业生涯规划，建立优质服务的意识；有针对性的运用专业化的服务团队管理技巧，打造员工的服务标准化，从而打造真正的优质服务团队。【培训对象】服务团队主管、大堂经理、现场主管、售后服务主管、销售支持团队主管【培训时间】理论深化版2天、情景互动辅导版3-5天【课程大纲】课程主题服务团队管理技术培训目标及收益了解服务团队与其他团队员工的管理差异，掌握服务团队的管理技能；理解最高层次的