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PAGE 1 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 新学员培训守则 新学员培训守则 欢迎大家加入住商不动产！接下来的二个月我们将共同渡过。在这二个月中我将会学习作为一名合格店经理应具备的专业知识、专业技能和基本素质。 不迟到、不早退，有事先请假，不无故缺席 同事之间以职位相称，同职位者比自己早进公司的称“学长”“学姐” 讲师到来，全体起立：“请多指教！”下课，全体起立：“谢谢指教！” 上课前将手机开至振动档，要接电话请向讲师示意后再去教室外接听 上课时不吃零食、不打瞌睡 请节约使用公司一次性纸杯 请保持培训室清洁，离开公司时请将纸杯、纸巾等杂物一并带离 中午如在教室用餐，请保持桌面、地面干净无油腻，饭盒扔入电 梯口的垃圾箱内 爱护公物，勿在桌面上乱涂乱画 请不要擅自使用培训室音响设备 请不要随便进入办公区域 请注意： 无故旷课者，取消考试及结业资格 迟到三次以上者以旷课处理 请假10小时以上者不予发放结业证书 考试不合格者不予结业 Ｈ＆Ｂ储备店长训教材 Ｈ＆Ｂ新人训教材 Ｈ＆Ｂ新人训教材 HB住商不动产上海总部培训教材系列二公 司 概 况 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 公 司 概 况 讲师：王如蓉 一．住商不动产发展历史 1979年——HB住商不动产的前身『住商不动产企画研究室』于台湾正式成立。 1985年——协助太平洋建设创设台湾太平洋房屋。引进现代中介技术，带动台湾中介业第一次技术革命。 1986年——开始发展房地产中介业务，为台湾地区第一家中介加盟连锁体系。 1993年——启用第三代房屋中介管理系统，并获台湾经济部颁发杰出信息应用奖。 1996年——取得ISO—9002国际品质管理认证。同年领先台湾中介同业实施买卖价金交易安全制度。带动台湾中介业第二次技术革命。 1999年——与中国生产力中心共同研发『HB房中业高效能营业管理全集』（简称HB PROGRAM），并成立『HB品质大学』，带动台湾中介业第三次技术革命。 2001年——推动『台湾不动产交易中心』成立，开创台湾跨品牌流通新纪元。 2003年——上海总部成立，住商不动产正式进入上海市场。 二．住商不动产的「八个第一」 第一家引进日本先进房地产中介服务理念及服务技术的中介品牌。 第一家连锁店数突破百家的房地产中介品牌。 第一家取得ISO-9002品质管理认证的房地产中介品牌。 第一家实施「房屋买卖价金交易安全保障制度」的房地产中介品牌。 第一家获行政院经济部颁发「杰出信息应用奖」的房地产中介品牌。 第一家推出触控式房屋信息查询机制的房地产中介品牌。 第一家运用美国「OPEN HOUSE」行销模式协助屋主售房的房地产中介品牌。 经辅仁大学调查为「最受房屋中介业主力客户群肯定的房地产中介品牌第一名」。 三．住商不动产的经营理念——专业创新，立业以德 1．专业的中介服务 2．创新的顾客服务 3．殷实的服务品质 四．住商不动产总部结构简介 五．住商不动产的竞争优势 1．强而有力的人才培训系统 2．专任委托客户专属服务 3．委托购房客户专属服务 Ｈ＆Ｂ储备店长训教材 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 服 务 品 质 讲师：林倩 服务品质和业绩的关系： 服务究竟是什么？ 好服务才有好业绩 什么时候才需要好服务？ 买方客户街道邻里 买方客户 街道邻里 媒体 公部门 其他客户 潜在客户 已成交客戶 卖方客户 什么是好服务？ 服务金三角 产品 产品 系统 人员 Ｈ＆Ｂ储备店长训教材 服务触点：除了包括顾客与企业面对面的接触外，还扩及文件、电话、广告装潢等企业留给顾客品质印象的任何接触点。 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 签约 签约 过戶 还贷 点交 签定价变书 售后服務 议价 后行銷 日常回报 签定居间合同 合同 初步估价 来店客接待 2．我们对买方的服务触点 签约 签约 过戶 贷款 点交 转定 售后服務 调价 后行銷 签定买受方合同 带看 购屋意愿洽询 来店客接待 服务焦点 服务焦点：不只是以服务传达的正确与顺畅为原则，更要以创造顾客惊喜及超过顾客预期的良好评价为目标。所以服务焦点是服务触点的设计重点，更是整个服务程序匠灵魂。 客户眼中的好服务 Ｈ＆Ｂ储备店长训教材 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 HB住商不动产上海总部培训教材系列二 1. 交易安全的需求 找他们不太安全吧! 2. 品质的需求 品质好象(或听说)不太好 3. 价格合理的需求 价格太贵了(也不便宜嘛！) 4. 价值感的需求 简陋又没有价值感 5. 被快速服务的需求 老是在拖延或是找不到人 6. 便利的需求 手续太