苏州新城金郡项目交付建议报告2014年.pptVIP

联系qq：744421982 实现交付目标的行动建议 1、营销团队，打响第一炮 2、工程团队，顺利交房的攻坚力量 3、客服、物业团队，回归服务本源，完成后续任务 4、提前演练，交付流程成就细节之美 一切，为了客户满意度！ 土建重点管控点做法 门窗收口处做法 卫生间防水节点 车库地坪做法 让我们一起分享万科的交付现场照片—— 联系qq：744421982 联系qq：744421982 室外配电柜必须和景观及建筑外立面风格一致，最好的办法就是样板带路。 联系qq：744421982 在正式交房前，客服、物业团队对所有准业主进行电话回访，确认交房通知的邮寄地址。如有客户需更改地址或者延迟交房等不同情况都一一记录详细，确保每一个客户都能准时收到交房通知； 在交房现场，客服、物业团队必须为客户提供优质的服务，如微笑解答客户疑问；代表公司为前来交房的客户表示祝贺；提供小礼品、饮料与遮阳伞；引导客户至休息区，缓解排队客户的焦急情绪； 对于错过集中交房时间的客户，通知其在工作日内，到客户服务中心办理相关手续，并妥善安排客服专员陪同客户完成整个交房过程，让客户感到我们服务的体贴与周到。 3、客服、物业团队，回归服务本源，完成后续任务 联系qq：744421982 即使万科新进城市新交付项目在交付演练时，也往往会发生这样的状况： 实际演练与想象中的结果相差太大，完全达不到与万科知名度相匹配的交付标准，甚至可以用混乱、不知所措来形容交付场面和工作人员的表现。 对于新城苏州公司来说，必须提前演练，并通过下述万科案例，关注以下细节： 4、提前演练，交付流程成就细节之美 联系qq：744421982 万科户外的工作人员会在看到客户第一刻就迎上去询问客户，给予客户欢迎的第一感觉。 联系qq：744421982 交付现场，万科将物业的相关规定、项目的相关证书制作成看板， 张贴在醒目的位置，供业主查看。 联系qq：744421982 联系qq：744421982 联系qq：744421982 联系qq：744421982 交付现场的各种指示牌、看板都是由万科客服部联系活动公司进行制作。 联系qq：744421982 咨询区：负责解答客户提出的疑难问题。 联系qq：744421982 休息区：供客户休息、等朋友使用，电视中播放的是迪斯尼动画片，播放动画片是用于吸引在此休息的业主的小孩的注意力，避免因为小孩的吵闹影响现场气氛。 联系qq：744421982 左图的位置现场设置了3位经验丰富的引导员，引导员带领客户确认完身份后，将客户引领致右图的红色围挡处，围挡的引导员将客户接引过去带领客户办理需要办理的手续。 联系qq：744421982 交付园区的周围设置一个维修人员等候区，由一位工程师和两位其他工作人员负责维修工作的人员调配，维修人员大概25人左右。一个客户提出墙面打磨的不好，验房师联系维修人员后，两名维修人员上门，一个用砂纸打磨墙面，另一个在下面用小刷子把地面上掉落的灰尘收起来，现场打磨后不留尘土，然后再离开。 联系qq：744421982 交付流程图为： 入住接待－休息区－房屋验收－签约区－收费处－发放钥匙 联系qq：744421982 此处为万科的合影墙，为体现万科的人文关怀，照片会在三个月后由客服部做回访的时候上门或通过邮寄的方式送达业主。 联系qq：744421982 红圈内为验房的工作人员，一位为工程师，另一位为物业的工作人员，红色的桶内有验房的工具，包括：三相电位器、手电、卷尺、小锺等物品。 在万科演练的过程中，验房人员是一位物业人员，一位公司内其他工作岗位，受过简单培训的工作人员，在验房过程中往往不能很好的回答客户的问题，此项人员的搭配在实际交付工作中进行了调配。 联系qq：744421982 图一是演练时万科的做法，用福字充当封条，在客户验房时撕开福字，进入户内；图二是发现客户可能会对撕开福字的做法有抵触，当晚制作了封条，把所有的原做法全部改正过来。 联系qq：744421982 对园区内较珍贵的树木进行标注，而且树牌上的字是刻的，万科在一天内就迅速完成此项工作。 联系qq：744421982 我们一直在努力！ 2010年，新城地产、新城苏州公司走上一个新的起点，市场在考验我们，客户在考验我们，我们需要全体同事的努力和魄力，齐心协力，进入一个更高的发展平台！ 为了实现2010年6月完美交付，让我们一起努力！ 2010，我们在路上…… 联系qq：744421982 THANKS! * Future Land 联系qq：744421982 苏州新城金郡项目交付建议 上海管理总部营销部 2010.04.16 联系qq：744421982 第一部分：交付目标与现状分析 第二部分：前车之鉴，交付警戒案例