NP公司客户关系管理研究.pdfVIP

中文摘要 摘要：客户关系管理作用为一种管理理念，起源于市场营销理论，其核心思 想就是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资 源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的 终生价值。 本文基于客户关系管理理论，从客户细分、客户价值管理、客户忠诚度和满 意度等方面，对NP公司这样一个工业品生产销售企业，进行调查和研究，对其客 户关系管理模式进行探讨。在调查中发现，本公司在客户关系管理中存在着诸多 问题和不足，包括客户信息管理疏漏、客户选择、定价及客户价值管理方式不合 理、缺少关键客户管理意识、销售和服务环节以及对外服务水平欠缺等。 针对这些问题，本文从不同角度，依据现有理论的启示，提出了初步的解决 方案，如健全客户信息系统、对客户进行分级管理、客户信用管理流程改善、小 订单管理、关键客户管理、建立售前服务、提高员工忠诚度等。这些方案为提高 客户价值，最终达到提高公司盈利能力的目的，提供策略或思路。 关键词：工业品市场、客户关系管理、客户价值、客户分级、关键客户管理 分类号： C93 ABSTRACT ABSTRACT：Customer ofthe popularmanagement relationshipmanagement，one customersastheir from sales on theory．Itemphasis ideas，originatedmarketing put and resource．Itincludesfinial traders most users，retail cooperative majorenterprise reachvaluesexcellentcustomerserviceas as client high by longsatisfying partners．It need to ofthem． analysis accordingdeep thecustomer Inthis will anddiscuss relationship paper,1investigate，research NP fromitscustomer value modeof Company subdivide，customer management andits ofsatisfaction．AlsoI findlotsof loyalty degree management，customer client drawbacksofitscustomer omission of