浅谈酒店服务的标准化与个性化毕业论文.pdf

浅谈酒店服务的标准化与个性化 作者：邓维 指导老师：周花 摘要：酒店要提供怎样的服务才能使客人感到由衷的满意并觉得有超所值，这是每 个酒店都在积极探寻的问题。而酒店服务质量的提升取决于标准化还是个性化一直是酒 店业内人士沟通探讨的话题。本文就是从这一角度切入，阐述了酒店服务标准化与个性 化的内涵、差异及辩证关系，提出最优的酒店服务应是标准化与个性化的最佳结合。 关键字：酒店服务 标准化 个性化 在竞争激烈的现代社会里，酒店业作为第三产业中的支柱产业之一，面临着巨大的 挑战，新的观念认为，服务渗透于饭店经营的全过程，服务质量是饭店全员的职责，服 务质量是酒店的生命线。当代酒店业的竞争来自于服务的竞争。酒店的服务艺术，必将 成为当代酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质的服务将是未来酒店业关注的首要 问题。而优质的服务的一个重要来源是标准化服务与个性化服务。 一、标准化服务与个性化服务的内涵 （一）标准化服务的内涵 标准化服务是指按照标准运作，以有序的服务来满足客人各种常规的需要。即饭店 向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生 产从而满足客人合理的各种常规需要。酒店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的 无形性要求酒店管理者为服务制定一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标 准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受并减少他们的风险心理， 在整个饭店的日常运营管理中具有重要作用。 标准化服务将所有顾客看做具有相同需求的消费群体，提供同质产品，以相同的价 格、相同的促销手段和销售渠道将酒店的产品和服务（餐饮、客房、娱乐等）销售给所 有的顾客，也就是通常所说的无差异化营销策略。 无论是连锁经营还是特许经营权转让，无一例外地沿用了标准化生产方法。通过标 准化生产，世界主要酒店集团一方面迅速扩大了规模，增强了整体实力，另一方面培养 了大批的忠实顾客。在这方面最成功的的当数快餐店，在世界上任何一家肯德基和麦当 劳分店都可以品尝到相同的食品。可以说，产品和服务的一致性、规范性和标志性是其 获得成功的关键所在。 （二）个性化服务的内涵 个性化服务在英文里叫做Personal Service，它的基本含义是指为顾客提供具有个 人特点的差异性服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、一种满足感，从而留下深 刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务企业提供有自己 个性和特色的服务项目。 改变服务的质量使之适应顾客的个人价值，包括把个人计划的细节融进服务过程 中，是对个性化服务一个总体的概述。其具体意义为服务性企业根据顾客的具体情况， 如职位头衔、消费偏好、文化差异、禁忌、气质特征、购买行为、住店行为等所产生的 具体要求，由服务技能高，服务知识丰富的服务人员时时处处站在顾客的位置上，想客 人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而站在客人的角度上换位 思考，面对性格、禀赋、需求不同的客人，面对不同时间、不同场合发生瞬息万变的情 况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务技巧，努力为不同的客人提供有针对性的 产品和服务，满足不同客人的特殊需求和愿望，用周到、高效的超值服务区满足客人， 给客人留下独特美好的回忆，以此获得顾客的满意度和忠诚度。 因此标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在 一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 二、酒店服务标准化与个性化服务的联系分析 （一）饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一 些差异。它们的出发点不同、其产生的效果也不同。 1.标准化服务注重的是规范和程序，个性化强调服务的灵活性和有的放矢 饭店的标准化注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流 畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。也是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。 服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。 以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是 中间环节，它的终端在餐厅。然而，餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬 献菜单、聆听客人点菜、上菜、派菜、斟酒，均有一套标准的要求。 个性化服务则表现在想客人之所想，急客人之所急，