现场管理手册（整合版）.docVIP

第一章 销售代表作业纪律 一、三大纪律 不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。 不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。 发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次 注意：违反以上条例即刻辞退。 二、八项注意 未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。 不得擅自向外界透露公司的业务数据。 不能再售楼处内推荐公司代理的其他楼盘。 不能私下议论、对接开发商。 不能拣客。 不得接待轮空。 不得冷落、取消或议论客户。 不得违反销售代表职业形象要求。 注意：违反以上条款即刻停岗。 第二章 销售案场人员构成及指责说明 一、项目销售经理（来自于开发商） 权责范围：负责整个项目销售计划地制定与调整；为最大程度地完成销售计划，及时制定与调整项目的销售政策；对项目的项目经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。 二、项目经理（来自于代理商） 权责范围：负责销售案场的业务管理，最大程度完成销售任务；执行项目本案场的销售计划，并予以最大程度的完善、贯彻；保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的管理。 三、销售代表 权责范围：最大程度完成销售任务、客户服务、市场调研工作，并协调同事完成任务。 销售内务 权责范围：负责收款、合同的审核、合同打印、合同印章管理、合同档案管理、案场信息流转、项目日周岳报表统计。 四、营销服务人员： 1、大堂经理 权责范围：协助项目经理保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的调控。 2、销售服务人员 权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。 3、保洁 权责范围：销售案场内部及外围的保洁，随时随地保证案场各区域的卫生清洁。 4、保安 权责范围：负责销售案场的安全保卫、秩序维护工作。 5、保绿 权责范围：负责定期对销售案场一切绿化进行保养工作。 第三章 销售案场主要功能分区说明 一、客户接待区 1/等候迎接来访客户； 2/销售代表引领客户入场参观； 3/展示及解说项目模型、展板、提供一切咨询服务； 4/为客户递送宣传资料。 二、公示区 公示： 1/五证（预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约、商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法、物业管理条例； 2/影响居住重大事件或物体的明示、法律责任规避明示； 3/展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。 三、洽谈区 提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对房产品的注意力，可完成客户登记。 四、签约区 私密性较强，气氛较为融洽。 1/进一步解答客户问题； 2/完成最终成交； 3/办理签约等系列手续。 五、服务区 1/服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间——17：30（夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）； 2/人员设置应该保证工作时段有2名销售服务人员为客户提供服务； 3/提供各种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等） 4/项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。 六、样板示范区 1/房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观； 2/样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务； 3/需有参观指引、材料说明等表识。 第四章 销售代表岗位职责 职责一：销售目标的完成 主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。 衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。 职责二：完成销售流程 主要任务： 按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。 协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。 衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。 职责三：客户经营 主要任务： 按标准的流程完成进线、上门客户的接待。 利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。 与客户保持长期的合作。 职责四：市场调研 主要任务：及时、准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。 衡量标准：跑盘数量、数据的准确性和全面性。 职责五：平台和渠道建设 主要任务： 完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例。 完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户4人。 衡量标准：数据的及时完整、准确无误，项目经理月度考评。 职责六：团队合作 主要任务： 维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。 完成项目组的公共事务管理。 维护团队合作、与同事友好相处。 认真做好义务接待。 第五章 销售代表基本规范 一、职业守则 1/具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。 2/遵守