空乘服务概述-面谈与谈判技巧.pptVIP

第7讲 空乘服务艺术—沟通技巧实践 Survey 用眼睛观察 SAIDA面谈沟通技巧 有效提问的方法 注意问题的逐步深入和逻辑上的连贯和缜密 注意对方的身份地位、职业、性别、文化背景等选择合适的语言 注意语音语调的节奏并做到言简意赅 多提“确认式”或“封闭式”的问题,以牵引客户思路 为“开放式”的问题界定回答的方向 注意问题的节奏,避免连珠炮式的提问 注意对方的心理需要,避免涉及客户忌讳或敏感的话题 注意使用“金色沉默”来引导话题 开场白的艺术从对方的角度来表达和理解问题，迎合对方需要适当赞扬夸赞(注意对方的职业习惯\心理需要\文化背景\思维习惯\性别特征等) 赞扬的艺术 赞扬小事 描绘细节 观察异点 入题技巧 迂回入题：东拉西扯家常、天气、时事 从题外话入题：故事、典故、传闻等 从介绍随行人员入题：职位、个性、爱好等 从“自谦”入题：与自我介绍同步 先谈细节，后谈原则性问题 先谈一般原则，后谈细节问题 从具体议题入手 阐述技巧 1)开场阐述的要点： 一是开宗明义； 二是表明我方通过洽谈应当得到的利益； 三是表明我方的基本方场； 四是开场阐述应是原则的，而不是具体的； 五是开场阐述的目的是让对方明白我方的意图。 2)对对方开场阐述的反应包括： 一是认真耐心地倾听对方的开场阐述； 二是如果对方开场阐述的内容与我方