饭店经营与管理课件.pptVIP

四、饭店服务质量管理的基本原则 1、坚持标准化管理与个性化服务的有机结合。 2、坚持预防为主的原则。 3、坚持全面质量管理的原则。 全方位质量管理是指对饭店内部的各个部门以及与饭店业务相关的外部行业企业为客人提供各项服务进行的质量管理。全方位服务质量管理包括饭店前台各接待部门，后台业务部门，各职能部门以及饭店外部有关的企业和物资供应部门的服务质量管理。不能只把眼光锁在饭店内部，对于与饭店的相关企业也要投以必要的重视。因为他们提供的产品质量是包括在饭店的产品之内的，其质量好坏将直接影响客户对饭店服务质量的评价。 第三节 顾客期望、满意管理与 饭店服务质量管理 一、消费心理定势 心理定势就是心理上的“定向趋势”，它是由一定心理活动所形成的准备状态。由于顾客期望与顾客满意都是顾客心理的感受，它们都受到客人消费心理的左右，特别是顾客期望。因此，饭店的管理和服务人员需要对影响消费者的心理状态的心理定势因素有所了解，做到心中有数。消费心理定势主要有以下几种： 1、首次效应 当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深刻的印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已经戴上了“有色眼镜”。在今后的类似活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，进行