服务营销1课件.pptVIP

* 无法贮存（生产和消费同时进行） * 服务环境的概念 服务环境指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多无形的要素。 服务环境的特点 1、环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力量和实体体系，个人只能是环境的参与者。 2、环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉形成的影响并非只有一种方式。 3、环境所能折射的信息，总是比实际过程反映的更多，其中有若干信息可能互相冲突。 4、环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 5、环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特征。 影响服务企业形象的环境因素 实物属性 外部属性——建筑规模大小、建筑造型、建筑门面、外部照明、使用的建筑材料、其所在地点位置以及与邻近建筑物的比较，大门进入式样、标记、载货车辆和停车场。 内部属性——陈设布局、色彩调配、设施装备、材料和附属物品、照明、标记、货架、空气调节、暖气与通风设施。 气氛 视觉——照明、陈设布局、颜色，服务人员的外观和着装 气味——可使用芳香和香味来推销其产品 声音——服务业可以根据其细分市场确定目标顾客最喜欢的音乐、音乐家和曲调 触觉 案例 加利福尼亚橘郡的一个奔驰汽车代理商，在内部设有咖啡厅、儿童娱乐区、休息室和一片绿草地。他们还将休息室予以划分，顾客既可以选择在一处看书，也可以到另